保険サービスへの想い

保険商品を販売する「販売業」ではなく
ヒトのサービスを提供する「サービス業」

一般的な「保険サービス」と聞いて何を顧客が想像するか？

一般的な保険ショップの「保険サービスのプロセス」を端的に表現すると

①お客様の要望ヒアリング
↓
②ヒアリングした状況に合わせ商品提案
↓
③申込み
↓
④アフターフォロー
（給付請求、住所変更等）

このプロセスの中に、独自のサービスを各社盛り込んでいくわけですが。

保険ショップがお客様に一般的に喜ばれているサービスは以下になると思います。

◆自らがお店に行くという行為で、訪問などで強引に押し売りをされる事がない（１回話を聞いて嫌であれば行かなくてもいいという選択ができる）
◆「複数の保険会社」から商品を提案してもらえ選べる（システム含む）
◆各分野において、セット販売ではなく必要なものだけバラバラに保険加入できる
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　etc

分かりやすいところではこういうところが、保険ショップが評価されているところではないでしょうか？

ここに付加価値をつけていかないと、あまたある保険ショップから選ばれていかないわけですが、上記のような保険サービスは当然プロとしてやっていった上で、なにかこれをしたからサービス（付加価値）だっというわけではなく、手前味噌で恐縮なんですが、弊社のお客様からのアンケート＜口コミ＞（リンクあり）を見ると、ここに書かれている「お客様が感じていただいている事すべてがサービス（付加価値）」だと思っている。

またこれが、保険に求めている「安心感」にもつながっているのではないかと。

特に私は主人が外国人なので、私たち２人だけでは、
どうしてもわかない部分が多く助けが必要な中、
担当の碇さんは、本当にお世話になりました。

多くの商品を知っていて、その特徴も分かっていて、
「こんなのありますよ」「じゃあこれは？」と多くの選択があると
本当にネットで選ぶのではなく相談して良かった！と思います、
やっぱり相談できるって良いことだと感じます。

初めての保険加入ということもあり、商品説明だけでなく
保険の基本の部分から丁寧に碇様からご説明いただけました。・・・・・
家に持ち帰って考える時間をくださったので
じっくる考える事ができました。

何年経っても変わらすに相談にのって下さる方＆お店が身近に
あることが何よりも安心できるしとても嬉しいです。

保険相談サロンは様々な印象を持ちがちではありますが、
こちらに関してはニュートラルな視点での提案して下さっているのが伝わり、知識も豊富にあると感じ安心して相談する事ができました。
・・・・特に保険という商品はデリケートな内容だと思いますので、
顧客に合わせた対応力があるというのは重要なポイントだと思います。

今からお話しする話は、私がマネージャー時代に実際に店舗にいて、横でされていた電話応対の会話なんですが、あるお客様から問い合わせのお電話がかかってきました。

そのお客様は女性で、医療保険加入当初、治療はしていないが、小さい子宮筋腫があると診断されたお客様で、保険加入時に告知をして申込みをしたので、専門用語で部位不担保という子宮に関しての、手術入院があった場合においては何年間か給付金はでませんよという「特別条件」がついた契約となっていました。

そのお客様からの電話で、直近の婦人科検診において、子宮筋腫がなくなっていたので、特別条件をはずしてほしいというご要望でした。

保険業界にいればわかると思いますが、特別条件を契約後にはずす事は通常できませんので、もしこのお電話を私が受けていたらおそらく杓子定規に、

「特別条件ははずす事ができません」

っと答えていたと思います。

ただ、この電話をとった20代の新人の女性プランナーがとっさに言った一言を聞いて、自分が恥ずかしくなりました。

彼女は、その電話をとって応対して言った一言は・・・

「（子宮筋腫がなくなって）良かったですね・・・」

っと素直に、お客様に言ったのです。

おそらく特別条件をはずす事は、結果的にはできなかったとしてもお客様が感じた事はだいぶ違うように思います。

こういう事が普通にいえる店舗、サービスでありたいなっと思った瞬間でした。

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