adtech九州−１日目でメモに記されたものたち②

Revealing the issues and challenges female marketers are facing today.

現場で活躍する女性ダイレクトマーケッターに今日の課題をきく

＜５つの質問＞

□社内体制について

●web担当者の人数

・エリア別

全体は4.6人

九州は6.8人

九州以外は3.4人

・事業態別

単品通販は7.7人

メーカー通販は2.4人

⇒九州は単品通販が多いから担当者の人数も多い

⇒コールセンターが強いところは名簿を外に出さないので、内部担当者を抱える傾向にある。コールセンターを持ってると顧客対応が増えるので、自分達でやりたいこと（やるべきこと）が増えてくる。

●マーケティング部署の構成タイプ

・領域役割タイプ（単品通販に多い）

・商品別分担タイプ

・全部１人タイプ（通販事業立ち上げはだいたいこれ）

ex.やずや
・９名体制
・領域役割タイプ
システム周りも社内で見ており、各部門を横断して施策を検討する体制を取っている。

⇒企画とコールは担当部署を分けた方がいい。けど、部門間で衝突しがち。獲得効率が良くなっても、継続顧客にならない等。事業部単位にすると目的がひとつになるので、部門間の衝突は緩和される。が、各部署の専門性が弱くなる。ので、3年毎にくっつけたり離したりをしていくといい。（林田さん）

Coment:

単品リピート通販の会社さんが如何に名簿を大切にしているかが、この体制に表れていると思った。生きた台帳を持つというのは商売の基本。財産である名簿を社外に持ち出さないために、自社の人員を厚くする必要があり、マーケティングが商売の根幹を握っているということを熟知しているからこそ、この体制が実際に作れているのだと思った。

□社外パートナーについて

●求めること

正確性、スピード、コスト妥当性、熱意、自社理解、お客様視点、体制、人数

事業主としては、コストパートナーとプロフィットパートナーとで使い分けている。どうやって収益を上げていけば良いかを一緒に考えていけるプロフィットパートナーを増やしていきたいと思っている。

事業支援に入る時はまず、クライアントのロイヤルカスタマー数人にヒアリングをさせてもらう。コールからの顧客ヒアリングで顧客志向と捉えていることが多いが、新規顧客の80%は通販浮遊層なので、20%の本当の顧客の意見が薄まってしまっている。一部を見てお客様の意見と捉えてしまってる。（林田さん）

Coment:

世の中の広告代理店がコストパートナーとして存在している。プロフィットを意識したことがないので仕方がないが、事業主の求めるプロフィットパートナーには今後成り得ない。実際自分もそうだったので。コストに対するリターンの意識、クライアントの事業理解、マーケティングの知見、売上に貢献するための武器は何ももっていない。たくさんリーチできるもの、おもしろおかしく人を引きつけるもの、「認知を如何にとるか」ということを価値としてきたので仕方がない。事業主の言葉を頂いて、改めてそう思った。

□現状の課題

・新規顧客獲得

・既存顧客維持

・スマホタブレット対応

・顧客とのコミュニケーション

・LPなどクリエイティブ制作

・CPO／CPRの向上

・ソーシャルメディアの活用

Coment:

どれも必要やね。

□注力していること

●新規獲得と既存維持は50:50

⇒既存をフォローアップするプレイヤーがいない。

理由はプレイヤーの設けどころがないから。

既存維持の重要度が増している。

顧客を新規／既存で分けて捉えるのがナンセンス。

まとめて見るKPIが必要。（林田さん）

●その他注力していること
クリエイティブ開発、運用の細かな設計

Coment:

集客コストが増えていく中、既存顧客を如何に維持させていくかが、クライアントにおいても重用視されてるのは至極当然。顧客維持に関してもテストをしまくるしかない。新規集客でとる施策と、既存顧客を維持する施策は違うので、置くべき指標がことなるはずだが、「まとめて見るKPI」というのはどういうことをイメージしてるのだろうか？同じ顧客だということを念頭におくということであれば理解できるけど。

□今後必要なこと

・既存フォロー

・離反フォロー

・投資回収スピードの短縮

Coment;

やっぱりフォロー大事。

□パネリスト各自のダイレクトマーケティングとは

・CRMは出会いから（ペンシルの倉橋さん）

最初に出会ったところからそのお客様との関係が始まっている。

・女性の感覚的なところを磨く（やずやの宇野さん）

理屈では表せない、「わー！かわいい！」という女性特有の感覚を突き詰めていきたい。

・ポジショニングと一貫したオペレーション（えそらフォレストの林田さん）

自社が顧客にとってどういう存在でいるのか、戦略に基づいた計画の立案と実行が必要。

Coment:

出会いからリピートを意識していくというのは、顧客ごとに対するストーリー設計をしておくということだと解釈。

女性の行動心理を捉えることは爆発力を生むことだと思う。

林田さんの話はまっとうで理解できるけど、極めてコンサル的な話で、ワーディングが軽く感じられた。ラベリングは大事だなと。自戒を込めて。