オムニチャネルを考える

オムニチャネルなんて全然かっこいいものじゃない。

企業側はO２Oより進んだ取り組みだと思って先進気取りしてるけど、

既にお客さんが取ってる買い物の動きに、頑張って追いつくために

やってるだけ。

オムニチャネルはデータと物流を整備して、店舗の人と顔を突き合わせて、

お客さんがより便利に買い物できるようにしていく取り組みでしかない。

オムニチャネル化と盛り上がっているが、

ネットとリアルをごちゃまぜにするインフラが整ってきたところ、

すなわちスタートラインに立ったに過ぎない。

オムニチャネルの実態（TOKYUHANDSさん）

・ECと店舗を利用しているお客さんは全体の３０％

・このお客さんはEC利用のみのお客さんと比べて１２０％の売上を作る

・このお客さんは店舗利用のみのお客さんと比べて１５０％の売上を作る

・ネット会員の60%は店舗でも会員

・ネット会員居住地は店舗のある地域と重なる

ECと店舗の両方を利用しているお客さんにロイヤルカスタマーが多い

と推察できるが、

逆にオムニチャネル化によって買い物のし易さを向上させると、

ロイヤルカスタマーになり易くなるという仮説立ても可能になる。

ネットショップで店舗で購入された商品を随時更新することにより、

新たな商品との出会いを作っている。

ソーシャルメディアにより疑似体験をスマートに

・顧客が新商品を見つけるのは店頭　70%

・顧客が商品を欲しくなるのはクチコミによって　70%

質問の70%を占める”商品の確認（取扱/在庫）”をbotで対応した。

店舗アカウントで新商品の使い方動画や商品の陳列画像を投稿することによって、店舗で得られる情報を提供できる。

by　東急ハンズの進めるオムニチャネル　～ネットとリアルをシームレス化し、顧客体験を向上させる～緒方 恵 [東急ハンズ]