今日のお買い物体験

モスバーガーでお昼を買って食べた時の話。

体験

家にいる大人と子ども合わせて4人分のご飯を調達するのがミッションだった。12時半ごろに店に向かう途中で、ネット注文できるのではないかと思い検索したところネット注文のサービスページが見つかった。早速メニューを眺めてカートに追加していき、注文ができた。Apple Payでの決済ができたのでスムーズで良い感じだった。

この時注文時に受け取り時間を指定する欄があったので、最速の時刻の13:00を設定した。あと20分ちょいあるが、これから歩いていき途中で買い物をすればちょうど良いかと考えた。13時になって受け取り窓口にいくが自分の品物は無さそうだった。店員さんに声をかけて名前を伝えたが、まだ出来上がっていなかった。

このモスバーガーは大型ショッピングモールのフードコート内にあり、昼時の混む時間帯であったのでかなり注文が入っていたようだった。店頭で注文をおこなった人には、商品が用意できたら鳴るブザーが渡される。ネット注文の場合にはそれがないので、近くで待っていた。

見渡すとモスバーガー待機の人が複数いて窓口を囲うように立っていた。みんなネット注文の人たちなのだろうかと思った。
店内キッチンは慌ただしく調理を行っているのがガラス越しに見えた。どうやらスムーズに進んでいないようで、店員が混乱しているように見えた。

結局受け取れたときには、予定よりも12分オーバーしていた。コロナもあるので待機してる時間は、気持ちが良くなかった。もう少しなんとかならないかなあと思った。

分析

今回の体験は、ネット注文を利用するときの期待を裏切ってしまっていると思う。ネット注文時に私が期待したのは、スムーズな流れだった。最短時刻での受け取りではなかった。
なので、最初から間に合わないなら長めの時刻を予定として表示してくれた方が嬉しい。もし、それで早めに出来上がってしまい、商品が冷めてしまっても、テイクアウトなので許容できる。

ネット注文機能はレジでの注文と決済を代替しているが、それだけでは不十分だった。店舗側としては、人件費削減などの価値があるかもしれないが、ユーザーは期待した価値を受け取れなかった。結果として悪い印象が残ってしまいイメージ悪化になってしまった。

ネット注文で何を達成したいのか？を考えて、スムーズな購入体験を実現しようと思うなら、その前後も改善を加える必要がある。メニュー提案、調理、受け渡し、などトータルで体験をデザインすることが大切なのだと感じた。