SPINの法則

前回伝えるスキルという内容の記事を書きました。その中で営業は、事前調査（４５％）、ヒアリング（４５％）、提案・プレゼン（１０％）の割合が重要と書きました。そこで、顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングのフレームワークとして【SPINの法則】を紹介しました。今回はこの【SPINの法則】について詳しく書いていきたいと思います。

https://note.com/hamanao0208/n/n1d78d3445704

【SPINの法則】

S：Situation【状況質問】

P：Problem【問題質問】

I：Implication【示唆質問】

N：Needpayoff【解決質問】

S：Situation【状況質問】

美容室のオーナーに営業をするという例でヒアリングしてみます。まずはじめに【状況質問】では《顧客の現状尋ねる質問》、《顧客の現在や過去を知るための質問》をしていきます。

『御社の広告費は年間いくらぐらいですか？』

『結構集客はホットペッパーに偏っているイメージですか？』

『広告で最も重視している方法はなんですか？』

このように【状況質問】では分かっている事でもいちいち聞くことがポイントです。事前調査をしていても聞くことで、顧客に情報を語ってもらうことが大事です。

P：Problem【問題質問】

次に【問題質問】です。ここでのポイントが質問することで顧客に問題を再確認させることがポイントです。

『集客で現在の課題はなんだと考えますか？』

上記の質問はほとんどのオーナーが把握していないケースがあります。そのような時は深く掘り下げて話やすくしましょう。

『例えば他のサロンではホットペッパーだとクーポン目当てでリピートがないみたいですけどどうですか？』

『なかなか自社では時間がなく新規のお客様に認知が広げられないのではないですか？』

このように不満・不平・不良・不振など顧客の【不】に着目して質問することで問題を再確認させましょう。

I：Implication【示唆質問】

次に【示唆質問】です。ここでは問題質問で再確認してもらった問題を放置しておくと大きな支障・問題に発展する質問をしていきましょう。また、問題がどれだけ深刻で解決したらどんないい結果が期待できるかを引き出すように質問します。

『例えば吉祥寺のサロンさんだと大手エリアに出店してホットペッパーの掲載費用が月に」10万も上がり赤字になったと言っていましたが、そういうホットペッパーに頼らない対策って何かしていますか？』

『実際ホットペッパーからの集客がなくなったら赤字になりますか？』

N：Needpayoff【解決質問】

最後に【解決質問】です。ここでは今まで質問したことを解決に何が必要かを顧客に語ってもらう質問をします。解決へ目指す状態を明らかにし、自ら課題解決へのみちに積極的になってもらいましょう。

『もしビラ配りに莫大な工数をかけないでも、そしてホットペッパーの掲載費用に数百万かけないでも、工数ゼロで新規のお客様に認知を与えられる某体があったら欲しいですか？』

『じゃあ、お客様がリピートできるようなシステムもあるんですが興味あれば説明しますがいかがですか？』

このように、あえて質問の中に解決を入れません。解決の言葉を顧客が口にする前に商品の提案の話をしないようにしましょう。あくまでヒアリングが重要なのです。

まとめ

このようにヒアリング【SPINの法則】では【状況質問】→【問題質問】→【示唆質問】→【解決質問】の順番で質問しましょう。顧客の話を聞き、顧客のより良い未来について一緒に考え、顧客との信頼を築き、ヒアリングのあとの【提案・プレゼン】に繋げましょう。

これを踏まえ今日もアウトプットし、またインプットします。学び狂いましょう。