顧客の視点

ケース・スタディ

あなたは９時過ぎに銀行に問い合わせをしました。まず、邦銀のＡ銀行に問い合わせをすると、「この内容につきましては、支店長の確認が必要ですので、本日１２時までにこちらからご連絡致します。」と言われて電話を一旦きりました。そして、約束の時間の１０分前に、Ａ銀行から正式な回答がきました。次に外資系のＢ銀行の場合です。Ｂ銀行に問い合わせをすると、「この内容につきましては、支店長の確認が必要ですので、本日の閉店までにこちらからご連絡致します」と言われて、電話を一旦切りました。そして約束（閉店は１５時）の２時間前の１３時頃、Ｂ銀行から正式な回答がきました。さて、あなたは、どちらの銀行を高く評価しますか？

教訓

オーバーコミットメントは止めましょう。契約や約束（コミットメント）をする場合、顧客の期待水準を上げ過ぎると、努力したことがあまり評価されないことがあります。

Ａ銀行は、１１：５０分に連絡していますので、Ｂ銀行の１３時より１時間以上早く回答しています。冷静に２つの銀行を比べてみれば、Ａ銀行の方が努力していますし、早く回答していますので、高い評価を得られるはずです。

しかし、問い合わせをした顧客の立場に立って考えると、Ａ銀行の「１２時までに」と言われれば、11：30分頃から電話を待つ気分となるのが自然です。ところが、やっと１０分前に電話があったわけで、待ちくたびれた気分となるでしょう。Ｂ銀行の場合、閉店は１５時ですから、２時間前の１３時に電話が来れば、早いと感じます。つまり、Ｂ銀行の方が顧客からは高い評価を得ることになります。時間的に努力をしたのはＡ銀行です。しかし、回答までに時間がかかったＢ銀行の方が高い評価を得る。身の回りには似た話しは良くあることです。計画段階でかなり無理な納期を提示し、結果的に納期遅れとなる。努力したのに顧客から評価されない。オーバーコミットメントは止めましょう。

gungiiのなるほどHack&Tips