2021年3月23日

おはようございます。鎌倉を歩いていると、「テナント募集」の看板が目につきますね。改めて、このコロナがもたらす影響を考えさせられます。今が決して「簡単な時期」ではないということ、そして必ず「今」を懐かしく振り返るときが来ること。それを胸に今日もつぶやきます。 
さて「クライアントの満足度」について、考えてみる機会はありましたか？同じソリューションを提供しているはずなのに、なぜこうも違うのか？これまでの色々な人の顔が浮かんでは、消え。消えては浮かんで、自分なりに考えをまとめてみました。クライントを満足させるためには、大きく分けて４つの要件があると思います。

① クライアントが抱える課題を解決するための機能要件
→すごく当たり前のことを言います。提供するサービスの機能要件を満たす場合に、クライアントは満足します。逆に、用件を満たさない場合は満足しません。では、機能要件とは？これは、つまりクライアントの課題を解決するために提供できる機能を持ったサービスを提供できているか？例えば、グローバルリサーチだと、クライアントの課題を解決するためのデータを提供できているか？CXだと、クライアントの課題を解決するための機能を備えたダッシュボードを提供できているか？ここで、重要なのが、あくまで重要なのは「クライアントの課題を解決するため」の機能であるべきで、必ずしも「クライアントが求めているもの」とは限らないということです。なぜなら、クライアントが求めているもの、イコール課題を解決するための最善策とは限らないからです。よって、クライアントを満足させる機能要件を定義する第一歩は、クライアントの課題を定義することであり、そのためにクライアントの現状を正しく理解することが不可欠となります。現状の理解・共感→課題の定義→クライアントを満足させる理想の機能要件を提案→現状と理想を埋めていくための最初のMVPを開発→テスト。という風なデザイン思考の手順に当てはめることができます。よって、機能要件の観点から、クライアントが満足する場合は、①クライアントの現状を正確に理解し、②正確に課題を定義し、③機能要件を提案し、④その要件を提供することで課題を解決できた時と考えることができます。逆に、満足しない場合は、①、②、③、④のどこかでつまづくことが原因であると考えることができます。

② クライアントが求める非機能要件
→次に、非機能要件。これは、便宜上機能要件以外にクライアントが求める条件と定義します。ここで、あえて「求める」としているのは、往々にして非機能要件というのはクライアントが自身である程度理解している場合が多いからです。例えば、コストやスケジュール、セキュリティ体制や個人情報保護の体制など、要件を満たす機能を提供する上でクライアントが求めるもの。これを満たすことができなかった場合、クライアントの満足度は下がっていきます。要は、どれだけ素晴らしい機能を備えたシステムを提供しても、コスト感やスケジュール感に合っていない場合は、クライアントを完全には満足させることができないということですね。

③ お客様の心理要件
→B2Bのビジネスにおいては、機能要件と非機能要件はどちらかというと、個人に対してというよりかは、会社（クライアント）の課題を解決する機能要件とクライアントが求める非機能要件をいかに満たすか？が重要となります。その一方で、経験上それだけで「クライアントの満足度」を測ることは十分ではないと考えます。法人が法人をクライアントとするB2Bビジネスであったとしても、結局は人が人に対して提供するサービスであることは変わりません。お客様の心理要件とは、つまり提供するサービスの受け手となる個人、特にスタートアップの場合は、その価値を理解してくれた「アーリーアダプター」個人を満足させることができる条件と考えることができます。では、個人の満足はどこからくるのか？もちろん、機能要件や非機能要件を100%満たした場合は、個人の満足度にもプラスに働くと思います。でも、それだけではないと断言できます。個人の満足は、そのサービスを通じて、「成長」できることだと思います。新しい知識を得ることができた。とか、会社の課題を解決するサービスを導入し、昇進した。とか。上司に褒められたとか。そういう成長が感じられないサービスは、完全にクライアントを満足させたということはできないと思うし、何か人間味にかけると思います。そして、提供する側が「成長を気づかせてあげる」、これも提供すべき対価だと思います。

④ 提供者の心理要件
そして、最後に提供側の個人の心理要件について。機能要件、非機能要件、そして顧客個人の心理要件も100%満足させることができた。でも、それだけでは足りないと思います。サービス提供に関わった個人が満足できること、これが最後の条件であると思います。お客様は神様とよく言われますが、神様だけ満足で、それ以外は不平だらけ。でも、それでもしょうがない。だってお客様だから。そういったビジネスは古いし、長く続かない。提供する側も、笑顔になれることが大事だと思います。では、提供者が満足できる条件とは？それを、今日は改めて皆さんにも考えてもらいたいなと思います。自分なりの考えは、明日つぶやきます。

それを考えるヒントになるような良いニュースが、Syno Japan宇治支店の営業から届きましたので、共有します。中国で問題になっていた「京都宇治」商標問題。先日無事終了した「おうじちゃま」プロジェクトのきっかけとなった社会問題ですね。なんと、日本の有名な抹茶の産地としての宇治が認められ、中国企業の持つ「宇治」がついた商標登録が無効になったということです。京都府茶組合の喜びの声と共に掲載されています。お客様の喜び（どちらかというと安堵？？）の顔が浮かび、朝から幸せな気持ちになりました。例えば、栃木県で同様に嬉しいニュースが飛び込んできた場合、真っ先に浮かぶ顔がある！って思える人も多いんではないでしょうか？結局は「人なんだな」と改めて気づかされます。

ということで、今日は相田みつを的なスタートですが、クライアントとSyno、お客様と提供者としての自身の満足度が両立するような、そんな高い目標を掲げてTry&Errorでがんばりましょう！