顧客にフォーカスする

「顧客」とは、組織の製品、プログラム、またはサービス（以下では、これらすべてをまとめて製品と呼ぶ）の実際のユーザーまたは潜在的なユーザーを指します。顧客には、製品のエンドユーザーだけでなく、直接の購入者や使用者、すなわち、卸売業者、代理店や、製品を自社の製品の部品としてさらに加工する組織なども含みます。

また、ボルドリッジ・フレームワークでは、幅広い顧客に対応しており、組織の現在および将来の顧客だけでなく、競合する組織の顧客をも意味しています。

「次工程はお客様」という考え方もありますが、そこまでは求めていません。しかし外部に対しては、競合組織の顧客をも含めており、広い概念と言えます。

この顧客にフォーカスすることが、ボルドリッジでは重要になっています。

「顧客に焦点を当てた卓越性」は、高いパフォーマンスを生む組織の信念と行動に組み込まれたボルドリッジの核となる価値観のひとつです。
顧客への焦点は、組織の戦略的な方向性、業務システムと業務プロセス、および事業活動の結果に影響を及ぼし、それらを統合する際のひとつの要因となります。

顧客は組織のパフォーマンスおよび製品の品質の、究極の判断者です。
したがって、組織は、顧客に焦点を当てること、すなわち
・すべての製品の特性
・あらゆる形態の顧客との接点や顧客へのサポート
にしっかり目を向けることが必要です。
このことが、
・顧客の満足、ロイヤルティ、
・積極的な紹介、および、
・その結果として得られる組織の継続的な成功
につながります。

ここでも「顧客」が、上述の広い概念であることを忘れないでください。

出典：ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】、及び、Baldrige Excellence Framework 2019-2020, BPEP, 2019。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトから無償でダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

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