顧客だけでない、提供する価値のバランスをとることを大切にします

　ボルドリッジ（ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク）は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。ボルドリッジはまた、米国マルコム・ボルドリッジ国家品質賞（MB賞）の「審査基準」であり、それをもとに自己診断・審査を行い、組織の改善点を見つけ、改善します。

　ボルドリッジが大切にする核となる価値観と概念で最後に位置するのが価値と結果の提供です。

　ボルドリッジは、主要な利害関係者に価値を提供し、バランスを取ることを求めています。そのために関係する結果を分析し、それに基づいて改善を進めます。

価値と結果の提供（Delivering Value and Results）
組織は、主要な利害関係者に価値を提供し、バランスを取るのに役立つ結果を選択し分析する必要があります。したがって、結果には、財務結果だけでなく、製品およびプロセスの結果、顧客と働き手の満足度とエンゲージメントの結果、リーダーシップ、戦略、社会的成果も含める必要があります。
（ボルドリッジ核となる価値観と概念より）

　例えば、顧客に価値が提供できているかどうかを顧客満足度（という結果）で把握します。また、従業員に価値が提供できているかどうかを従業員満足度（という結果）で把握します。顧客満足度が高いレベルにあるのに、従業員満足度が低いとすれば、顧客へのサービスのため従業員に過度の負担がかかっているなどの原因が考えられます。こうしたことを結果から判断し、改善を図り、価値のバランスをとります。

　主要な利害関係者に価値を提供し、そのバランスを取ることによって、組織はロイヤルティを構築し、経済の成長に貢献し、社会に貢献します。

　価値のバランスを取るために必要とされる、時に矛盾し時に変化する目的に合わせるためには、組織戦略には主要な利害関係者の要求を明確な形で含める必要があります。これにより、計画と実行が、利害関係者ごとの異なるニーズを満たすとともに、利害関係者にとって好ましくない影響を回避することできます。

　先行するパフォーマンス指標と後続するパフォーマンス指標のバランスよい組み合わせは、短期および長期の優先順位を伝達し、実際のパフォーマンスを監視し、結果を改善するための明確な根拠を提供する効果的な手段です。

　組織のパフォーマンス測定では、主要な結果に焦点を当てる必要があります。結果を使用して、顧客、働き手、株主、サプライヤー、パートナー、協働者、協力者などの主要な利害関係者、公衆、および地域社会に価値を提供し、そのバランスを取る必要があります。
　したがって、結果は、財務の結果だけでなく、製品およびプロセスの結果、顧客と働き手の満足とエンゲージメントの結果、リーダーシップ、戦略、社会へのパフォーマンスも含む指標の組み合わせである必要があります。

（Baldrige Excellence Framework 2021-2022を参考）

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　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」が、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

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