リーダーの大切な役割

ボルドリッジの「先見の明のあるリーダーシップ」に示された、リーダーの役割は次の５つです。

（１）ビジョンを設定する
（２）顧客に焦点を当てる
（３）組織の価値観と倫理観を行動で示す
（４）働き手に高い期待を設定する
（５）戦略、仕組み、方法を創出する

（１）ビジョンを設定する　リーダーは、組織が望む将来の状態、すなわち、組織がどの方向に行こうとしているのか、どんな姿になろうとしているのか、あるいは、将来においてどのような組織であると認められたいのかを明確にし、従業員をはじめ、関係する人々に伝えます。

（２）顧客に焦点を当てる　リーダーは、顧客エンゲージメントを育む組織文化を醸成します。顧客は、組織のパフォーマンスおよび製品とサービスの品質の究極の判断者です。したがって、組織は、すべての製品およびサービスの機能と特性、および顧客に価値をもたらすあらゆる形態の顧客接点やサポートを考慮に入れる必要があります。このように、顧客の声に耳を傾け、顧客の期待に応え、それを超え、顧客関係を構築することを組織の重要な取り組みとし、それを伝えます。

（３）組織の価値観と倫理観を行動で示す　リーダーは、組織の価値観と倫理観を明確にし、従業員や関係する人々に伝え、従業員や関係する人々がそれに基づいて判断し行動できるような組織の環境づくりを行います。リーダー自らは模範として、組織の価値観と倫理観を行動で示します。

（４）働き手に高い期待を設定する　リーダーは、高いパフォーマンスを達成することや、顧客およびビジネスに焦点を当てることに向けて、従業員や関係する人々を動機づけすることに積極的に取り組みます。それは例えば、報酬や褒賞プログラムなどにおいて積極的な役割を果たすことです。

（５）戦略、仕組み、方法を創出する　リーダーは、卓越した業績をあげ、組織の持続的な成功を確実なものとするために、戦略を立てます。その中で、組織と働き手の知識や能力を育成・開発し、イノベーションを促し、リスクを明確にしインテリジェントリスクに取り組みます。このための組織づくりと仕組み、方法を創出します。

出典：ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】、及び、Baldrige Excellence Framework 2019-2020, BPEP, 2019。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトから無償でダウンロードできます。
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