US Amazonの配送トラブルの対応が迅速だった

はじめに

最近、散歩とかに出かける時にカメラを持っていく機会が増えてきました。こう言う時はたいていカバンも持っていないので、いつもグリップを持つだけで運んでいるのですが、iPhoneを操作したりする時にうっかり落としそうになるので、US AmazonでPeak Designの手首につけるリストストラップを購入しました。

トラブル発生

本日土曜の午前、予定通りに配送が完了したと、Amazon及びアパートの宅配ボックスからメッセージを受け取りました。この週末に使いたかったので、早速宅配ボックスまで取りに行ってきました。ここまでは順調でした。

部屋に戻ってパッケージを開封してみると、なんと中身は空っぽ。これまで何度もUSのAmazonで商品を購入してますが、さすがに何も入っていないのは初めてです。中身が入っていないことを証明するものがあると後で説明がしやすいかと思い、とりあえず下の写真を撮っておきました。

Amazonへコンタクト

早速、USのAmazonのサイトに行き、注文履歴から対応する方法を探しました。返品・交換や、パッケージ自体が届かなかった場合の対応は、これまでにもやっていて、簡単にメニューから申請するだけということはわかっていたのですが、今回のようにパッケージが届いたけど中身がなかった場合はどうしたらいいものか、と思いサポートのチャットを使うことにしました。ボットが自動応答として対応するので、あまり期待をせずチャットをスタート。

意外にあっさりだった

チャットを始めた瞬間に、ボットは開口一番Peak Designのストラップの件か？と聞いてきます。Amazonは配送日にトラブルが多いことを知っているのでしょう。私の注文履歴をみて、一番最近配送されたアイテムを提示してきたのだと思います。回答案が３、４個提案されるので、その中から"Yes that's it"を選択。問題は何か聞かれて、また複数回答案が提示されたのですが、中身が空だったというのはなかったので、”I need more help"を選択。これでボットから人に切り替わるかもと期待したのですが、まだボットががんばります。必要なヘルプの内容をタイプしてくれ、と言うので、"The package was delivered but it was empty"と入力しました。さて、ここまで来たら今度こそは人とのチャットが始まるのかと思ったのですが、あっさりと"I'll send a free replacement order to the same address for this item, OK?"と来ました。つまり、無料で代わりのものを同じ住所に送るよ、と。回答案が提示されてもちろん"Yes, sounds good"を選択。数日以内に届くよ、とのこと。本当に入っていなかったのか、とか何も確認することなく、これで全て完了。時間にして2分弱。あっという間に解決して、スッキリ。もちろんさらに数日待たないと行けないので不便ではあるのですが。

まとめ

USで生活するようになってから、こうしたちょっとしたトラブルが起きることはよくあるのですが、合理的で迅速なトラブル対応をしてくれるところにサービスの品質が高い、と感じるようになりました。最近のAmazonは結構よくなってきていると思います。トラブルは起きるものとしてサポートの対応が設計されていて、ユーザが不満を感じて評判が悪くなることを避けることに重点がおかれているようにです。もちろんユーザの勘違いで商品を見つけられてなかっただけだったとか、ユーザが嘘の申告をして同じ商品を騙し取ろうとしているとか、色々とリスクはありますがそれを確認するやりとりをする為に人のリソースを長時間使うよりも３０ドルの商品をすぐに送り返した方がコスト的にも効率的なんでしょう、きっと。コールセンターに電話して、待たされてイライラが募ったところで、オペレータの人で判断できないから待ってくれとかやっていると失うものが多いのかもしれないです。そんなことを考えたUS Amazonでのショッピング体験でした。