患者さまを薬局のファンに～不自由だけど惚れてしまう接遇とは

こんにちは！
どうも。のり子です。

NOTE記事の更新がだいぶ滞ってしまいました。
すみません。

今日は、「かかりつけ薬剤師になりますよ！」や
「マイナ保険証持参をお願いします。」と日々提案し、
けげんな顔をされることがあっても
地域の患者さまのために頑張っている皆さまに
けげんな顔をされる回数が減ったらいいなと思い
書きます。

西野亮廣さんの「夢と金」を読んで思ったこと

最近、西野さんの「夢と金」を読みました。
その中で紹介されていたエピソードが、
薬局業務にも通じると思ったんです。

西野さんがある超高級ホテルに3日間滞在したときのエピソードです。部屋に通された後、スマホの充電器を忘れたことに気付き、途方に暮れていた…しかし、フロントに連絡すると、すぐに充電器を持ってきてくれたこの出来事に感動し、彼はそのホテルのファンになったと。
そして

実際、部屋の中にスペアの充電器が置かれているビジネスホテルは少なくない。 「配慮が行き届いているサービス（正しいサービス）」は、明らかにそっちだ。だけど、どうだろう。僕がスマホの充電器を自宅に忘れたことに気がついた、あの時。部屋の中にスペアの充電器が備えてあったら、僕は溜め息をこぼすこともなく、感情の針を動かすことなく、そのまま３日間を過ごしていただろう。ホテルのスタッフさんとコミュニケーションをとることもなければ、ホテルのスタッフさんに救われ、感謝することもない。
～中略～
「不自由のない正しいサービス」と「不自由があるが惚れるサービス」。より高い値がつくのはどっちだ？

「夢と金」西野亮廣
幻冬舎 (2023/4/19)

薬局は、高価な商品を売るお店ではありません。
ただ惚れるサービスを提供できる薬局って良くないですか？

かかりつけ薬剤師の導入やマイナ保険証の持参を提案する際、
その患者様が薬局に惚れていればけげんな顔を浮かべるより
「あなたがいうなら」や
「そうなんだけどさ…」けげんな表情の矛先があなた以外に向くのでは
ないでしょうか。

例えば、
「薬の知識をすべて網羅していて、患者様対応では最初から最後までそつがなく、でも機械的な対応をする薬剤師（不自由のない正しいサービス）」と、
「聞かれて即答ができなくても、不安な表情に寄り添い、分からなければ時間がかかることもあるが、その不安を解消するために全力で答えようとする薬剤師（不自由だが惚れるサービス）」
では、どちらの薬剤師に
また相談したい！と思うでしょうか？

「惚れる」とはふだんよく使われる信頼関係と似ているかもしれませんね。

患者さまは意外なことを感じていた

私は最近、医療関係者ではない
普段患者様として薬局を利用する方と話すことが多くなりました。
その人たちは皆、口をそろえて、薬局が患者様対応を
良くしようなんて考えているとは思いもしなかったと言います。（20代～40代の方が多いからかもしれませんが）
少し悲しいエピソードではありますが…。
一般の方は「不自由のない正しいサービス」を薬局で
提供される機会が圧倒的に多いんだと思います。

まとめ

薬局での接遇は、正確で迅速なサービスを提供するのはもちろんのこと、
患者さまの心に響く対応を心がけることが
後々にあなたの仕事を助けることにつながります。

そのために、不自由だけど惚れるサービス、
そんなことを意識して業務に臨むのも新たな発見があるかもしれません

shukriya