【コールセンター／サポート】 x社y社のエピソードをお話しします⑤
↓ x社y社との経緯はリンクから ↓
『ナレッジ』の使い方
コールセンターvi、その内部では、何事に付けても若い方の人が目立ってしまう。このことは、たとえ年齢の意味する所が一点目としても、意味の二点目には、定番を執る管理職に対して、勤務の日の浅いふつつかなパートと派遣が『お目汚し』し続ける職場でしかありませんから、そこにはいぬふりをしてスタッフらしく電話を取っているのが、実は一番です。
スタッフ同士では、顧客からの電話を取りながら、管理職に質問をしながら、過ごしているだけでも、事ある度に変な注目を集めてしまうため、コールセンター業務が内包する即時性に沿ってしまっては、失礼なことを言われ易く成り、それら結果としての精神的な負担が増してしまいます。
「○○さんは随分長くいるよね！（○○さんは３か月以上勤務しているのに解ら無いことが多い意）」、
「△△さんもみんな、小さいのを連れて来るから〜！（△△さんも、他の社員宜しく子どもを保育室に預けているんでしょ？の念押し）」、
「□□さんの方が上長のはずなんだよ！（□□さんが本来責任を担うべき意の言い換え）」。
上記のような発言の数々から圧力を受けることもありながら、コミュケーション上手に生き残る能力が重要なのです。管理職とパート・派遣の間に楽しい会話が成立するのは、同年代同性が必須のようにも思われます。
そんな時、20歳代ほどの若いコールセンターキャラであって管理職でもあるユメカワの横顔は、まるで高級クラブのNo.1ホステスのように、凛々しく夜の世界に立ちはだかっているかのようでした。
彼女の名言（迷言）は「（顧客の質問と）関係ある話題だからと思って、ウィンドウズのウンチクを喋っている人がいる！」です。無論、お叱りの言葉ですが、嫉妬に塗れているかのようにも聞こえ、恐怖発言にも思います。
おそらくは、彼女がスタッフと顧客の電話をモニタリングしている時に、ナレッジ検索の結果と成る話題に通話内容がいつまでも移行し無いことが原因でしょう、一般的に考えようとする時に、その移行し無い点は、ナレッジにスタッフの捜索するキーワードが無いためであり、むしろ、あり得無いためではと思慮します。
しかし、x社アプリのナレッジ外知識について、それも顧客との通話の内容にも掛かる時間にも終わりの見え無いのが、ユメカワに取っては、対応を引き取ってクローズにすることも、甘んじて許して放免することも出来無いので、耐え兼ねてしまうでしょう。後生いつまでも忘れられ無い説教です。
ナレッジとは、コールセンター用語として説明しますと、顧客対応の元種に成る知識を書き記したデータベースのことを言います。もう少し詳しくは、レメディ、つまり現場の対応策や応急処置として製品とその運用にまつわる情報を話題の度に掲載する他には、顧客と顧客の環境に発生する問題に対処するための知識を、対象アプリの種類や機器種類を含めるカテゴリ分類、起票する日時やアプリのバージョン等一定の体裁の下に管理しているもので、インターネットや社内ネットワーク上に公開されていることから、顧客や所属などの集団で共有してすぐに取り出して利用出来るように体系化しています。
コールセンターviの管理職から複数名が、スタッフと他の指示役に指示したり叫んだりして言うには「必ずナレッジから検索して引いてえ！」と、既存の、スタッフの所属より以前からある共有知識を伝え広めようとするのに必死です。その一方で、ベテランがそうしているうちにも、若い人はその方針を徹底して実践させたがるので、顧客がその口からキーワードを発してくれるまでは検索出来無いことに成ります。ナレッジに記載の無い利用環境を聞いてしまっても、若い管理職を中心になお小言を垂れて来ます。一方で、年配の管理職では「こういう時には、ウェブで検索をして、○○のヘルプセンターを使っていいですよ」と、アドバイスをして貰えました。
更に、コールセンターviのナレッジシステムは、その本来が顧客に対応してでは無く、クライアントであるx社が参照することを第一の目的としていますため、全く意図を得ない、または性質が悪いとしか言いようがありません。。。
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コールセンターviでは、年始からの繁忙期に備えて、パート社員の中からも数名の指示役を増員して対応に当たっています。アプリの仕様にせよ運用にせよ、受電するスタッフが顧客の抱える問題点について質問する不明点の多い時期には、スタッフは自分自身だけで考えないで、挙手して指示役に質問し、対応内容を逐一確認するようにします。ナレッジシステムの講読も上手い方が業務には有利に働きます。
初期研修で触れられ無かった話題が次から次から登場するこの位の時期は『チガウチガウ大会』が丁寧に開始するような具合ですから、結局は、厳しい言い方をすれば、コールセンターviのx社製品サポートプロジェクトに居残り出来るかどうかとは、それまでの人生で培っている対人対応能力に依拠してしまうことです。
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11月の何日かは忘れてしまいましたが、年配の管理職の１人が、ある年配のスタッフに向かって丁寧に話し込んでいた後に、筆者である私の対応について「○○さん（筆者の名字）の言い方が、解りづらいから〜！」と声を張るので、驚いてしまいます。
その発言までには、他に配慮するべき高齢者の管理職とスタッフが大多数を占めている中で、後は必然的に、まだ定年退職に至ら無いような、短期間の雇用で働く若いスタッフには、厳しい口調に成ってしまう。筆者である私に対しての説教では無くても、年配の管理職女性が、憤怒するおじいちゃんみたいな厳しい表情と口調にまで成って、顧客への対応内容を問い詰めていることもありました。
おそらくは、スタッフの中で大多数を占める50歳代以上に配慮するためと推測します。しかし、それはそれとして、同じプロジェクトで顧客対応を行う60歳近いであろう受電スタッフと会話している内では、当初は週４回勤務で求人広告に応募していたものの、勤務の最終的には週２回しかシフトを入れ無く成っていると仰った方もいました。
10月の入職日最初に何かと話をしてくれていた、同じK社派遣の女性も辞めてしまったのでしょう、プロジェクトに名前を見掛けなくなりました。
顧客に対する言葉遣いについては、一口に説明出来無い難しい点もあります。年配スタッフの言うような同じような口調では顧客が聞きませんので、若いスタッフでは、年配の管理職を始めとするレギュラーの指示役から指導を受ける後にも、スタッフ自身で顧客の攻略法を考えながら対応する羽目に遭います。
繁忙期はもう少し先のことで、現場に週５日毎日と出勤していては、色々な意味での定番に成ってしまって『レギュラー』と見られて思い込まれたり、扱われたりし兼ねません。そこで私は『火曜日』を休日に決めました。きっと、嫉妬や憎しみの炎も収まることでしょう。。なお参考までに、コールセンターviのx社サポート業務では、１週間のうち水曜日に休み希望する人々が多いのだそうです。不思議なことです。
この辺りの時期から加わっている指示役のうち一人に、キジバト（雉端さん）がいます。こちらも50歳代で、カマガヤと仲良し。寄り添ってぴったり立っていることもあります。ある日、通話の音が小さいが電話の折り返しは出来ず、通話に困難のある顧客に向かって、筆者の私が音量を最大まで上げヘッドセットのイアーパッドを押さえて聞き入っている所、隣の男性スタッフがする質問の方に配慮して、なぜか臨席のスタッフと筆者の間に入って『ガーガーガー！』と大声を上げ続けて質問に回答してしまうような、特異キャラ。
彼女キジバトは、税務キャラのベテランですが、実際には経理キャラの方が強いのか、税務よりガラがあまりよく無い様子で『意味解れー』とか、体育会系みたいな言い方をしばしばします。
シジュウカラ（四十唐さん）は、見る所50歳代のパート女性社員ですが、いつも小ぎれいな格好をする経理事務キャラで、vi社に勤める前には事務等の正社員をしていると推測します。指示役に成って間も無いばかりで、「あなたの言うことは、"ナレッジ"に載ってい無いわよね？」と、さも言わんばかりに、私が対応していた案内の内容について、個人的に疑問点を訊きたがります。執務室外の廊下まで付いて来る位です。
オウム（雄武さん）も、50歳代のパート女性社員ですが、こちらは、通路ですれ違う時にも舌打ち位しかして来ることがありません。金髪に染めて大きな色眼鏡を掛けている派手な人ですが、一度もスタッフに指示役をしたり、指導に当たることは無いので、ひょっとすると過去に問題を起こした人かも知れませんが、コールセンタースタッフ以外の役割があるためかも知れず、どちらとも判りかねます。
御仕舞にザチョウは、幾度と無く研修係も務めて来ている60歳代に入るであろう古株のパート社員ですが、ある日研修スタッフのおじいちゃんおばあちゃんばかり10人も連れては、こちらを向いて「みんな、わかんないんだよ。」と言い放ち、意味不明な弁明をすることもありました。
ともあれ、色々な意味での強靭な人しか、x社製品サポートの現場には生き残っていないのです。もしも、そうで無ければ。。。
二次研修
ようやくと待ちに待った二次研修の日がやって来ました。二次研修では、初期研修の７日間では収まら無い難易度が高めの項目を学びます。１日の受電本数が少ない午後に３時間ずつ、合計で10日補習を行います。
執務室とフロアも分かれてコールセンター業務の傍ら研修を行いながら、そんな不安定な時期には、若い女性社員による『暴力事件』が発生していたらしいのです。被害に遭った50歳代の女性パート社員が言うには「解らないことがあると、正社員にイスを殴られるから」と、話をして直ぐその日に退職してしまいました。そのパート女性は、寒いオフィスで赤いハンテンを着て防寒着にする地味な人でしたが、その事件と同時期に見掛け無いスタッフも出て来ていて、決して成績不良のためvi社側から契約終了を言い渡されたのでは無いと思いますが、スタッフ何人かがまとめて退職している様子です。
一方で、二次研修で、高齢層の男性については、見慣れた顔ぶれに幾人も再開することに成ります。
「おばあちゃんたち、『どうしよう〜』。」
「おじいちゃんは、平気ー。」
二次研修の間の重圧感も、ドシン、ガタンと、言い換えにくく痛烈なものがあります。毎年繰り返す内容があるためなのか、参加者の大多数には話が通じているものの、その話が通じ無い少数派と成ってしまっては、理解が付いて行か無い部分も多いです。
（そのために、昨今の社内セキュリティの観点から資料を自宅に持ち帰り出来無いながらも、自宅学習で復習して理解に努めました。）
隣りにいる50歳代の女性が、何かを熱心にノートしていると思えば、昨日コールセンターで受電した本数の口頭読み上げ。段々、何か迫って来ている具合です。
いつもニコニコして愛嬌のある60歳過ぎたおじいちゃんスタッフ、パート・派遣の雇用の別は不明ですが、髪の毛は15センチ四方ぐらいで別方向に生えているような感じで、言い換えれば『ドラゴンボール』の孫悟空のような寝癖が付いていました。しかし、質問の機会か何かに、近くで若い管理職の女性が軽快なパソコン操作するのを見ようものなら、突如として舌打ちを「ブツゥ」。
繰り返してしまえば、若い人のことが目立ってしまい、みなみな高い『山』では無い方の低い『谷』に見えるらしいです。それまで、ある人が同年代向けに話をしていたものが、低年齢の管理職でもスタッフでも相手には激情して、つい舌をブチンと打つ。
そう言えば、そんな二次研修の間には、あのカマガヤを放って置けばで『誰が、いついつ、こういう真似をして、クビに成りました』としらしら、ぺらぺら、と話し出し、コールセンターviの正義を誇示し、沽券を保とうとしていました。
二次研修の間にも、老若男女を問わない新入生たちは、週３〜５勤を希望しながら入って来る訳で、そのうち何十人もが、少なくとも新人さんの内側では、知識に対しての『バーティカル・ナントカ』みたいな世界が展開していると言えます。いわば垂直昇降状態な訳です。
またも、カマガヤは、合間に『12月以降の入職者は、更新製品の担当だけでイイのヨ〜』と、軽口にも聞こえるような発言もしていました。
筆者である私の勤務開始時よりも、何か月か以前から勤務していて、電話相手の顧客に対してわあわあ言って関係修繕に頑張っていたスタッフのある男性は、その話しぶりからすると、理工系の専攻と聞こえるだけでは無く、t社などのコールセンター経験者にも聞こえましたが、何か思うことがあったのか、年末にはもはや姿を見せ無く成っていました。
t社とは、理系の人材採用も盛んなコールセンター運営会社で、様々なサービス商品とプロジェクトの他にIT商品のコールセンターも開設しています。しかし、出身者ばかりでどうこう言う状況でも無いでしょうし『会計ソフト』そしてその『サポート』では、どこか染まりにくい点もあったことでしょう。
この頃までには、スタッフや管理職を伝いに、vi社の正社員までもが辞職している噂を耳にしました。何でも2023年の早いうちに辞めてしまっているそうで、現場の関係者間でその後に出ている影響も少なく無いことでしょう。
それはそうと、スキルセットを付加する姿勢にも、コール数、コールセンターに掛かる電話の本数が少ない中で、スタッフが受電慣れするための厳しさが見られます。スキルセットとは、平たく言えば、あるスタッフがどの製品に対応するかについての電話設定を言います。
令和５年終盤まで来る時点では、スキルセットにより、法人対応の分量も相当なものです。初期研修で習わ無かった内容に派生することも少なく無いので、人によっては、難しく、そして理不尽に感じることも多いでしょう。
12月頃から見掛けるように成った学生らしいある女性は、若くて身なりをきれいにしていますが、パート社員かと思います。早いうちからスキルセットを全部付けられている様子で、まったく研修で触れていない『イータックスが、エルタックスが！』と、管理職と驚きながら相談し始めていて、見ているこちらも大変な思いをしました。
まだ、年次更改について、カマガヤの言うように誰かが特別にスキルセットを限定して貰える時期では無い様子です。
しかし、その一方で、彼女に与えられてよい反応の仕方も難しく思います。学生らしく、電話を取り進めるうちに、管理職に対しても根掘り葉掘り質問をするように成りますが、そうすれば、昔よく居た『カッとした感じの』おじいちゃんが１人、机を即座に殴って怒っていました。かの有名な磯野波平さんと、どちらが恐いかと言うほどのレベルではありますが。。
裕福な若い女性がする小ぎれいな身なり自体が気に障るのかどうかは判りませんが、それまでには、グッチのハンドバッグやら、ゴブラン織のスーツやらで出勤していた派遣社員の女性たちも、いつの間にか見掛け無く成っているため、どこかで男女問わない嫉妬に遭い、嫌がらせに遭いしてしまっているかも知れません。
そう言えばある日、私にもコメツブが「○○さんは、髪の毛をとてもきれいにしていますものね〜」と、少し恐い口調で言っていました。しかし、こちらも暇があるからと髪をきれいにしている訳ではありません。
若い年齢層のスタッフ、特に学生に取っては、x社業務案件は『ブラックアルバイト』そのものでしょう。コールセンターでは、同じプロジェクトで使用する部屋は３つありますが、その中に筆者がいる時、同じ部屋から比較的若い女性のすすり泣きが聞こえて来ることも、12月中旬から、１月の中旬位まで、何度と無くありました。
それに先んじるように、コールセンターには、適格請求書発行者制度の手続き期限が迫っている顧客が多数電話していたため、そのことも影響が大きいかと思います。切羽詰まっている個人事業主とはどんな感じの人々かを思い浮かべると、通話の内容を想像するのが容易いと思います。
たとえば「上長に変われよ！」と、決してそう言うことはありませんが、不明点や疑問点について素で延々と威嚇して来る感じがします。。
その同じ頃には、筆者の私に、転送電話のスキルセットも付与されていて、都外の地域からも別部門から掛かって来るように成りましたが、その彼らも彼らで"ヘルプデスク"成らば操作方法を何でも見て貰えると言って、当て振ってきたり、無言で（転送後の伝言をせずに）転送したりする。これは非常な重圧であり、やはりリスクです。
残念なことに、年末までには、未知の大量知識と、予想不可能な応対内容とに堪えかねたのでしょうか、コールセンターキャラと、学生の何人かが姿を見せ無く成りました。
ところで、先に取り上げている学生は、12月初めに見掛けた辺りから１か月もすると、目つきがアスキーアートキャラクターの『やる男』みたいに成っていました。業務の途中で泣いていたり、辞めてしまったのは、その女性ではありませんが、どちらにせよ無理があるプロジェクトと言えるでしょう。
年が明けて繁忙期に入り忙しい後は、学業と掛け持ちの理由か、その学生はあまり見掛け無く成っていますが、そう思えば、若い人に少なからず見受けられる『うるうる・ぎょろぎょろ』のお目々は、鳥や魚よりも、スクリーンに表示するアスキーアートキャラクターに似ているかも知れませんね。
2023年まで３年間は続いていた自粛のせいか、この年末にレギュラー社員の飲み会はあった様子ですが、一方で短期の非正規には音頭取りも無いまま、取り立てて何も無いまま、年が暮れてしまいました。筆者は、ウィンドウショッピングとカフェ、センベロではありませんが、1,000円位のグルメを愉しんでいたかな。その合間に、当ブログ文章もしたためて、穏やかであっても緩やかとは言え無い時間を過ごしました。
昨年、2023年初からを思い返せば、あまりよい思い出は無く、思い返すことまでは止めています。
新年を迎えて
新年からは、男性社員がx社製品サポートのプロジェクトに２人、参画に寄越されていました。
彼らは、アパッチ。沖縄県出身ではありませんが、２人の『阿波知』さんは割合小柄で、暗色系のスーツに身を包んだIT系正社員らしい感じのするサラリーマン。１人は、社内の会話を又聞きしているだけでは、家族もあって、他のプロジェクトと管理掛け持ちすらこなしている様子。営業職から配属している様子のもう一人もアパチさんなので、IT業界に長年身を置いている筆者の私は、前者を称して『ホーム』、後者を称して『プロ』と名付けてしまうのでした。
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