新規獲得への労力を内部に向けたら生徒さんが増えた学習塾
こんにちは。どっしり信頼集客講座担当講師のこうめいです。
実は先ほどnoteでつぶやいたんですが、携帯会社各社が短期で契約を乗り換える顧客が増えて困っている。というニュース記事が書かれていました。
これ、当たり前のことなんですよね。
むかーしに読んだ本なのでどの本で得た知識か忘れちゃいましたが、『お客さんはえこひいきをしろ』という考え方があります。
いや、お客さんは平等に扱わないと……。なんて思う人が多いかもしれませんが、実はそれ大きな間違いです。
自分がお客さんの立場に立ってみてください。
初めてきたお客さんと常連の自分が同じように扱われていたら、なんかちょっとだけ寂しくなることありませんか？
もっとわかりやすい例でいくと、あなたの親友や彼氏・彼女さんが誰とでも仲良くして平等に接することであなたはさみしく感じたりしたことありませんか？
実は人間関係は平等に扱うと親しい人ほど不満を感じてしまうものなんです。
めんどくさいでしょ？めんどくさいけどそれがわかっていると、人間関係はちょっとだけうまくいきます。
だから親しい人には相手が感じられる程度のちょっとだけえこひいきをするというのが、有効だったりするんですよね。
ましてや平等ならまだしも、逆に新規だけ優遇する間違ったえこひいきをされていたらどう感じるでしょう？より寂しくなりませんか？
イメージしやすいようにいくつか具体例を出しますね。
よくあるのが美容室の「新規30％オフ」といったビラ配りです。新規のお客さんだけ安くって、常連さんは正規料金という手法です。
あの手法を多くの美容室が一時期やった結果、お客さんたちは１度しかそれらのお店を利用しないという現象が起こりました。
だって常連で通うメリットがないわけですから、2度めはいきませんよね？
この問題に気が付いたあるクリーニング屋さんは「新規のお客さんを連れてきてくれた常連さん」を３０％オフにしたそうです。
それによって常連さんたちが喜んで新規のお客さんを連れてきてくれるようになり、クリーニング屋さんは新規も継続客も増え大繁盛したそうです。
あるいは、みんな大好きケンタッキー！なんかは、毎年購入した金額の総額でランクがあり、ランクが高い人ほどお得なクーポンがもらえます。
あるいは丸亀製麺さんとか銀だこさんなどなんかも来店数や購入数に応じて、ポイントカード（うどん券）を付与してたまったら割引とかしてますよね？
そうやって見ていくと、うまくいっている会社ほど既存客をちょっとだけえこひいきしている仕組みになっているんですね。
これらのように、すでにある程度のお客さんがいる会社の場合は「既存のお客さんを贔屓にする作戦」を考えるとうまくいくことが多々あります。
その一方で、携帯会社や美容室のように「新規のお客さんにえこひいき」したやり方をやり続けると、ドンドンお客さんが逃げていてしまうわけです。
ということで私が実際サポートしたある学習塾のお話をしてみますね。
その塾は、私がサポートに入る前までは新規の獲得のためにばかり時間をかけている営業法をとっていました。
そのため全然生徒数が増えず赤字に苦しんでいたんですね。
そしてそんな状況ですから、通っている子供たちもなんか元気のない状態でした。
そんな時私が提案したことが3つ。
既存客の満足度を上げること（この塾を大好きにする）
子供たちが塾の話を楽しそうに過程で親に話すような環境を整えること
子供や親に「新しい生徒を増やすことのメリット」を理解してもらうこと
この3つを徹底して実践してもらいました。
はじめ数か月は、なかなか子供たちからの信頼をつかみきれず苦戦していたその塾ですが、3か月もしたら子供たちの表情は変わり始めます。
半年ぐらいたった時には、保護者の方からも「子供が家で嬉しそうに○○先生の話をしてくれるようになって」といってくれるようになり、その流れで「知り合いの○○さんのお子さんが入塾考えてたんで推薦しときましたよ」といってくれるケースが増えたんです。
その後、１年後には生徒がたくさん応募してくれるようになり、無事に赤字を脱出。
新規募集にかけていた労力を既存客の満足度アップに向けた結果、解決できなかった赤字問題があっという間に解決した事例でした。
新規の獲得ももちろん大事ですが、それ以上に大事にすべきは既存客の満足度アップです。
既存客の満足度アップから紹介してもらえたお客さんは、非常にいいお客さんのことが多いので経営者としてもうれしくなることが多いです。
ついついお客さんが少なくなると新規ばかりを追い求めがちですが、それをやってしまうと結局は自分の首を絞めることになります。
そんな悲しい未来にならないように、『既存客』を大事に我々はしていきましょうね。
今日はここまで。
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