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ツイステ二重課金問題に関するまとめ

Game-i

こんにちはGame-iです。
アニプレックスの人気ゲームアプリ『ツイステ（ディズニー ツイステッドワンダーランド）』で、多重課金の不具合が発生しているのではないかという話題が炎上気味に広がってます。

概要とポイントをまとめました。

ツイステとは？

ディズニーの“悪役たち（ヴィランズ）”の“真の姿”が描かれる物語。
『黒執事』の枢やなが原案・キャラクターをデザインし、ウォルト・ディズニー・ジャパン協力のもと制作されたアニプレックスの女性向けスマホゲーム。

ツイステの凄さはこちらもどうぞ


二重課金問題とは

「魔法石パックA（1日1回）」や他の魔法石などに課金したユーザーより二重課金が発生している！という報告がSNS上で多数発生。

例）120円のパックを1回購入したのに、Appleから2回分の請求が送られてきた。アイテムは1回分しか振り込まれていない。

検索するとすぐにヒットすると思います。

ツイステ運営の対応

・AppStoreやGooglePlayにおける各ストアの仕様上、1日1回限定の商品が同日に複数購入されているように見えてしまう事がございます。
・また1度の購入操作によって、複数の請求が行われるような不具合は現在までに確認されておりません。

調査の結果としては不具合は発生しておらず上記による誤解が生じているとの事。


集団署名と消費者庁への連絡

運営の対応に不満を持ったユーザーがchange.orgを使って署名を集めています。

主張としては「景品表示法違反」を掲げており、消費者庁へも報告を行ったようです。


景品表示法違反なのか？？

・1回限定の課金商品に複数回請求が発生しているのは景品表示法違反（有利誤認）ではないか？

問題として指摘されているのは、請求が複数回発生しているのではないかという症状です。購入回数限定のアイテムが複数回手に入っているわけではありません。

誤請求が発生しているのであればもちろん不具合への対応と返金は必須ですが、それは景品表示法違反ではなく別の問題になります。


何が起こっているのか（核心）


ツイステアプリで起こっているのは・・・
「不具合ではなく混乱」です。

１．プラットフォームの請求日が重複している
→表示仕様によりパッと見で被ってるように見える（更にGoogleは日付がズレて重複する場合がある）
２．石がマイナスになってしまった
→返金されたアイテムの購入をキャンセル処理するとマイナスになる。
ユーザー：2回分購入した。プラットフォームに1回分の請求をキャンセルし、運営にもキャンセル依頼。
運営：1回分の付与をキャンセルし石を減算。

このパターンは正確な時系列と石の数をカウントする必要がありますが・・・付与に関する遅延やトラブルの可能性があります。実例を後述します。

３．返金報告が多く多重課金問題が発生している印象を与えている。
→これはプラットフォーム側が対処しているだけです。ちなみに石を返却せず返金だけするのは違法行為。
４．他の不具合が多数報告されている不信感で問題があると感じてしまう。
→不具合まとめサイトがあるようです。人気ゲームだからこそ注目を集めてしまいますね。
５．次々に新たな問題報告者が出てくる
→話題になっているので自分の購入履歴を見て（１）の問題で混乱する人が次から次へ続出……

多重課金として確定的な証拠となるスクリーンショットは今のところSNS上では見当たらないように思われます。一方で、誤解していた方が削除している形跡は散見します。

2020/08/30追記：証拠となるスクリーンショットがSNSで広まりユーザーは運営の対応を求めています。

多重課金が起こり得るケース

僕も現状は実は不具合が発生していないという認識でいますが、アプリの仕組みとしては以下のような問題は出る可能性はあります。

・購入回数限定アイテムは1回のみ付与
・該当アイテムに対する請求が複数回発生

図解すると以下のイメージです。

多重課金問題

ゲームアイテムの購入はアプリ、課金決済はAppleやGoogle、アイテムの付与は運営サーバーと役割が分かれています。

開発者は図のような通信遅延や途中でのエラーが発生する事を想定して適切に開発しておく必要があります。（正しく対処しないと多重課金は起こり得ます）

ツイステを担当しているf4samuraiは人気アプリを多数手がけていますので、個人的にはこの辺りの手落ちは無いと考えます。たぶん。

2020/08/25追記：僕の目が節穴でしたすみません。


解決に至っていないケース

こちらのユーザーのツイートが気になりました。

多重請求が発生し、キャンセルしたところ石がマイナスになってしまった。

・「魔法石パックF」は購入回数限定アイテムではない
・2回請求が発生していた
・1回分のみ付与されていた
・Googleキャンセルしたところ石も回収されてしまった

前述の図解でも発生し得るケースです。

【考えられるトラブル】

エラーで処理が完了しなかった or めちゃくちゃ遅延してまだ届いていない

Google側との連携で生じている問題とみられますが、運営の対応としては調査不足という印象が否めません。多重課金は確かに発生しています。


二重決済が発生している事例（2020/8/25追記）

記事掲載後に教えて頂いたのですが、二重決済の証拠となるツイートをされている方がいらっしゃいました。

・初回限定の魔法石パックC,Dの購入済スクショが存在している

これは1日1回限定のような判断が難しいものでなく、初回限定購入アイテムのため二重決済と明確に判断ができるものです。

恐らくプラットフォーム側で多重決済となり、運営サーバー側では初回限定として1回分のみ付与されたものと思われます。※前述の図解の問題が発生

単一付与：システム不備
多重付与：景品表示法違反

恐らく前者だと考えられますが証拠が出ている以上、運営はきちんと事実を把握したうえで調査とシステムの修正と補填をすべきであると思います。

2020/08/25さらに追記

該当の問題について同一ケースの報告がありました。
※2020/08/26元ツイートが消えてたので埋込先修正

Google側の不備としていますが問題を認めていますので、他のユーザーについても今後対応が進んでいくと思います。


まとめ

・ツイステはユーザー数も課金者数も多く大きな混乱が生じている。

・事実としては課金システム上の不具合は発生していない可能性は十分あるが、ユーザー心理の把握や情報の伝達に失敗してる。（2020/08/25追記：運営の見落としている不具合が発生している可能性があります。）

・運営は「システムは問題無かった！」ではなく視点を変えて混乱の解決に取り組むのが好ましい。

以上です。

実際に課金して問題が出るか検証してみました（2020/08/30追記）

「購入していた魔法石が追加されました」の表示はトラブル時に正しく付与されるようにするための、正常な動作です。表示された場合は安心してください。

このタイミングで表示されない場合が多重課金に繋がる可能性があります

運営からのメッセージや対策についてはYahoo!ニュースでも取り上げられ注目が集まっています。新しい情報などは追記していきますね。


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