行動が変化する時｜《#013》『縁むすび家』巧の365days notes

目的を明確に意識できた時、
行動は変化する。

前職スターバックスの店長時代
従業員教育として、フィードバックについて
2種類あることを伝えていた。

行動強化と行動是正

行動強化は、相手の行動を強化する。
行動是正は、相手の行動を正しく導く。

ただ、良くあるのが、
従業員同士、行動強化のフィードバックは出来るが、
行動是正のフィードバックがなかなか出来ない。

理由を聞いてみると、必ずこう返ってくる。

行動是正をすると『嫌われるから』

相手の行動をより良くしようとするのに
何故嫌われると感じるのか。

それは相手に対して
ネガティブを伝えなければいけないと感じるから。
ガミガミ言う人だと思われるのが嫌だから。

心情として、理解できなくもないが、
フィードバックはコミュニケーションスキル。
トレーニングすれば、誰でも出来る。

では、どのようにトレーニングすればよいのか。

フィードバックで、大切なポイントは2つ。

一つは、事実にフォーカスをして伝えること。

行動を何故したかを否定するのではなく、
その行動で起きた事象にフォーカスをする。

そして、もう一つは、その事象がどうすれば
ポジティブな事象へ出来たかを伝えること。

それらを踏まえて、
行動是正のフィードバックをする時のステップ。

何：正しくない行動や事象
何：正しい行動や事象
何故：正しい行動や事象がお客様にもたらす利点

例えば、ドリンクを作成する際
品質の悪いエスプレッソコーヒーを使ったまま
提供した従業員がいたとしよう。

その際、よく伝えがちなのはこう。

何故、今品質の悪い
エスプレッソコーヒーを使ったの？？
美味しくないドリンクを出したら
お客様はもう来てくれないよ？？
ちゃんと品質の状態を確認してから作成してね。

決して、伝える側は
間違ったことは一つも伝えていない。
ただ、このように伝えているときの
従業員の顔は決して上向きではないイメージ。

では、どのようにフィードバックをすれば
従業員は顔を上げてくれるのか。

今、品質の悪いエスプレッソコーヒーを
使って作成していたね。
本来は、品質の高い美味しい
エスプレッソコーヒーでドリンクを作成するよね。
そうすることで、必ずお客様はまた
このお店のあなたの作ったドリンクを飲みたいと
きっと足を運んでくれると思うよ。

このように伝えれば、従業員は顔を上げて

はい！わかりました！
伝えてくださってありがとうございます！

という返事が返ってくる絵が頭に浮かぶ。

このコミュニケーションスキルは
職種を超えてチーム創りをする上で、
また、何より、日々の生活の中でも役に立つ。

行動を強化する時も、行動を是正する時も、
大切なのは、ポジティブな締めくくり。

あなたの正しいと思う行動が
必ず誰かを笑顔にし、幸せにする。

自身の行動の先にある目的が明確に意識できれば
人は行動を自ら変えていく。

無理やり変えようとすると
どうしても心に反発の波が起きてしまう。

だからこそ、大切なのは
相手が自らの意思で行動変容を促すよう
自身も伝え方をトレーニングする。

相手に変わってほしいと思う時。
それは、自分も成長するタイミング。