SNSで炎上したら？鎮火の鉄則は「現状把握・迅速対応・情報開示」
2024年8月6日更新
※本稿は新田龍『炎上回避マニュアル』（徳間書店）の一部を抜粋・編集
したものです。
「炎上マーケティング」、「ケストフエールの法則」
1：落ち着いて現状把握
2：迅速対応（ただし拙速は避ける）
3：積極的な情報開示
「拙速」
・組織として公式に対応する前に、炎上原因となった投稿を、何の説明も
なく削除してしまった
・原因究明を実施する前に、「自社には責任はない。我々はむしろ被害者で
ある」といった主旨の発表をしてしまった
・疑義や批判を受けて謝罪表明を公開する際、自社Webサイト上ではなく、
外部のテキスト作成ツールやPDF資料によっておこなった（それによって
炎上事案にまつわるキーワードで検索しても発見されづらくなるため、隠蔽
の意図が疑われた）
・謝罪文においても、自社の違法性が疑われる行為について明確に言及
せず、「不適切な表現」といった記述に留まっていた
・組織の正式な広報窓口からの公式発表がなされる前に、経営者や関係者、
従業員などがそれぞれ勝手に私見をコメントとして公開した
SNSで炎上したら？鎮火の鉄則は「現状把握・迅速対応・情報開示」
