分かりやすく伝えよう。その1

＜本記事は携帯ショップスタッフの方向けに執筆したものです＞

ショップスタッフの皆さま。
お客様と総務省の板挟みになりながらの毎日、お疲れ様です。

さて、今回は「分かりやすい伝え方」をテーマに話をしていきたいと思います。

携帯ショップでは、一般のお客様には言葉だけ伝えても中々伝わらない、いわゆる「専門用語」というもので溢れかえっていると思います。
私たちの目線からしたら、一見伝わりそうな言葉も、意外と「？」となることあるんですよね〜。

それをどうお客様に噛み砕いて、そしてなるべく短い時間で伝わるように伝えるか。それが私たち店員の腕の見せ所と言っても過言ではないでしょう。

今回から不定期で、福福はこう伝えているよ、という言葉や「これ使えそう！」と思った同僚たちが使っていた言葉のご紹介をしていこうと思います。

たとえ話をマスターすれば、お客様の満足度向上にもなりますし、接客時間の短縮にもつながりますので良いことばかり！
伝え方に自信がない方は、ぜひトークの部分を声に出しながら読み進めてみてくださいね。
自信がある方も、真似できそうな言葉があれば、ぜひパクてくださいね。

1. ギガライト、ピタットプラン、ミニフィットプランの伝え方

それぞれのキャリアの代表的な従量制のプランですが、皆さんはどう伝えていますか？
以前あるスタッフの接客を横で聞いていたときに、「使ったら勝手にプランが上がっていくプランになります」と伝えており、案の定、お客様が「怖いプランなのね。使うのが怖いわ。」というリアクションになっていました。

確かに意味が間違っているわけではないのですが、せっかくスマートフォンに変更し、これから使っていこうというお客様に対して、伝え方一つで「不安な気持ち」にさせてしまう”表現”ではあったと感じました。

ちなみに私は以下のように伝えています。

「こちらのプランはインターネットをご利用された分に応じて、自動で最適な料金にプラン変更してくれるという便利なプランなんです。電話と一緒で利用が多い月、少ない月もあると思いますので、利用が少ない月に使っていない分の余分な料金を払わずに済むようになりますよ。この見積もりでいうと（〜3GB）、利用が少なかった月は1,000円下がり、結構利用された月は1,000円ほど上がる月もあるかもしれませんし、ニュースを見たりLINEをする程度であれば見積金額くらいの料金になると思います。」

少しポジティブな言葉に聞こえませんか？

せっかくガラケーからスマートフォンに変更していただくのであれば、ビビりながら使ってもらうのではなく、楽しんで使ってもらいたいですよね。
そのためには、プランの注意的はしっかりと伝えた上で、伝え方（表現方法）はポジティブに伝えてあげるのも大事なことだと思います。

スマートフォンを楽しめず、メールと電話だけしか利用していないお客様よりも、YouTubeやゲームなんかを楽しんでくれているお客様の方が、将来的に固定回線や大容量プランなどの見込み客にもなってくれることでしょう。

2. 新しい機種は覚えられないというお客様へ

シニアのお客様に機種変更を提案する際、「新しいのは私には難しいから・・・」、「私は歳だからスマホは覚えられない・・・」という言葉をこれまで何度聞いたことでしょう。
※今の若い方からしたらガラケーの方が難しく感じるかも少なくないみたいですね。

シニアのお客様の中には、スマホに変えたら「スマホの全部の機能を使いこなさないといけない」、「使いこなさせない自分は持つべきではない」、と勘違いをされているお客様を見かけます。

でも、実際そんなことないですよね？
私自身も、スマートフォンの機能を全て使いこなせているわけではありません。
つまり「自分の使う機能だけを使えるようになればOKだよ」ということをお客様にしっかり伝えることが大切なんです。

なので私は、

「スマホは難しそう。たしかに分かります。でもスマホに変更したからといってスマホの全てを使いこなさないといけないわけじゃないんです。使う機能だけで良いんですよ。今お持ちのガラケーも色んな機能がありますが全ての機能を使っているわけではないですよね？スマホも一緒なんですよ。」

といった感じで伝えています。
そのほかにも、

「新しい機種にするのは不安ですよね。でもテレビのリモコンと一緒で、テレビを買い換えたときにリモコンも変わるので最初は難しく感じますけど、しばらくしたら慣れますよね？なんでも最初は不安ですけど、スマホも毎日触るものですから自然と慣れてくると思いますよ」

といった言葉で機種が変わることへの不安をなるべく取り除けるように伝えています。

3. まとめ

昔に比べ、伝えなくてはならない説明事項が増えたことで、説明をするスタッフも、それを聞くお客様も、双方がストレスを感じやすくなってしまっているように感じます。

分かりやすく伝えられるようになれば、追加で説明することや質問されることも減り、結果的により短い時間で内容を伝えられるようになるはずです。
また、分かりやすい説明ができるようになれば、提案したい内容もスムーズに伝わり、結果的に成約数も上がってくるのではないでしょうか。

今回ご紹介させていただいた内容が、いつか皆さんの役に立つことを願っています。

それではまた。

私のnoteでは、ケータイ業界で働く方向け、企画書や提案書などを作ることがある方向け、その他若手社会人の方に役立つ情報の発信を行なっていく予定です。
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