令和６年度滞納整理事務の充実を目指して（７月１日現在）

　今回は危機管理についてお話ししましょう。組織運営をする上では管理監督者・管理職は当然日常業務の中で意識しなければならないことですが、一般職員にとっても最悪の場合を想定して行動する訓練（トレーニング）が重要です。　

　窓口でのトラブル対応

　現年度課税分の納税通知が発付されたこともあり、窓口に来所される住民の方も多いと思います。そういうときに、トラブルになることも多いのではないですか。待ち時間が長くなりストレスの発散の場として窓口担当に当たり散らす住民の方もいます。　

　まずは冷静になることを伝える

　担当者としては手順を踏んで説明することです。仮に担当者が間違っていたことが判明したならば、素直に謝罪することです。そうではなくて住民の方が間違っていたのであれば、法令・規則に基づいて説明することです。それでも納得できないというのであれば、再度わかりやすい言葉で説明することです。　

　３・４回説明し、時間も３０分以上も経過していたなら

　「先ほどから同じ説明を３回も繰り返ししています。申し訳ありませんが、庁舎管理者から不退去罪の警告を告げてもらいます」と説明して、庁舎管理者に連絡して、来てもらう。ほとんどの住民はなんのことかわからないのでそのまま居直ることでしょう。　

　現場に庁舎管理者が来たなら

　庁舎管理者から住民に対して「ただ今、１４時３０分です。当建物敷地内から３分以内に退去することを警告いたします。刑法第１３０条後段」と告げてもらうことです。その結果、帰ればそれで良いのですが帰らない場合も想定しましょう。３分経過しても帰らなければ、その時点で管轄の警察署へ連絡するか１１０番通報することです。　

　住民に対して警察に連絡した旨告げる

　何回も説明しても納得してもらえず公務に支障をきたすので警察に連絡した旨、窓口に来所した住民に対して告げることです。一般的にはその時点で返りますが、中にはそのまま警察官が来てもまだ居座っている人もいます。
そういうときは警察官とともにお帰りをお願いすることです。　

　お帰りいただくことが優先

　現在、各自治体でカスタマーハラスメントの条例が検討されているようですが、過剰な要求や通常以上の対応策を求めてくる住民に対して毅然と対応することも必要です。そのためにもまだ条例が策定されていない自治体では、危機管理の観点から不退去罪の警告についてＯＪＴ（職場内研修）をされてはどうですか。　

　庁舎内の連絡体制を整備する

　今回の場合、窓口と庁舎管理との部署が事前に連絡を取り合って、窓口に来所した人で説明したがなかなか帰らない人に対しての通報体制をまず整備することです。もちろん当該窓口を所管する組織自身としてバックアップすることは当然です。窓口で職員が困っていたら同僚の職員を助けるという気持ちで静かに窓口の職員の後ろに立って支援することも必要なことです。　

　職員を孤立させない

　管理監督者・管理職だけが考えることではなく、組織人として誰もがかんがえなければならないことです。自らが窓口で困っていたらどんな気持ちになるか考えれば、次に何をしなければならないか分かるものです。お互い様の精神を大切に日々の業務に取組んでください。