貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol 143 一見きちんとはしているが、心が入らない接客‥の対処法の第1弾（大型店のお悩みシリーズ）

　多くの方がそうだと思いますが、独立して間がない頃には、一人のお客様にご来店して頂くために、あの手この手の試行錯誤を繰り返し、たいへん苦労した経験をお持ちだと思います。ですので、一客の大切さを感じながら接客をしていましたので、またご来店していただくために、必然的に心のこもった接客をしていましたよね。

　ところが、スタッフ数が増え、店舗数が増え、大型店化していきますと、サロンに知名度やブランド力がつき、ある程度サロンに集客力がついてまいりますよね。

　それはそれで、大型店の成功の形なのですが、サロンに集客力がつくにつれ、スタッフの一客に対する思い入れが薄まるという現象が起きることがあります。

　ほとんどの大型店では、接客マニュアルも充実していると思いますし、教育には力を入れていることが多いですよね。ですので、一見、そつのない、きちんとした接客はできていますよね。そつなく、きちんとした接客はできていますが、どこか冷たい接客に感じることがあります。

　私はよく講習で、「心を込めるの反対は何ですか？」と質問を投げかけることがあります。すると、『心を込めるの反対は、心を込めない‥ですか？？』と‥（笑）その通りなのですが、私的には、心を込めるの反対は、『淡々と‥』だと思います。受付の応対でも、『淡々と‥』されるお店をよく見受けられます。『よくぞお越しいただきました‥』というウエルカムな気持ちが入っていない感を感じる接客ですよね。

　では、どうすれば、心のこもった接客になるのでしょうか？大変難しい課題だと思いますが、その対処法をいくつかご紹介したいと思います。

　対処法の第1弾として、そもそも、接客に心が入らないのは、『お客様に喜んでいただきたい‥』という『利他の精神』の欠如から起きていると思いますね。

　　利他精神とは？スタッフに分かりやすく伝えるのであれば、『人に喜んでもらうことが大好き‥』という性格になることです。

　　この利他精神は、言葉ではどう伝えようと、教えることはできないと思います。お坊さんの説教を聞かせても難しいかも知れません。（笑）

　ではどうすれば、利他精神は身に付くのでしょう？それは、『実践』だけだと思います。『自分の行いで人に喜んでもらえた‥』という体験を積むことによって、利他精神が養われてきます。

　具体的には、お客様から実際に『ありがとう‥』と直接言って頂くような接客やサービスを徹底して行うことだと思います。

　大型店化していきますと、売上に直接つながるミーティングが多くなると思います。ですので、あえて、売上に直接つながらないサービスを徹底することによって、お客様から直接「ありがとう‥」「こんなことまでしてくださるの♫」「嬉しい♫」というお声を頂くたびに、『もっと喜んでいただきたい‥』という利他精神が養われます。この体験を積むことによって、『心を込める』という意味を理解し、心のこもった接客ができるようになると思います。

　お試しください。

　

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