中の人の頭痛　ー苦情についてー　2/2

こんにちは！
合同会社フォルクローレのスミタと申します。
ツイッター企業アカウント運用歴
11年です。
よろしくお願いいたします。

さて。

前回は公式ツイッターアカウントへの
苦情を会社の代表番号やお客様相談室に入れられて
しまった場合、考えなければならない2つの側面のうちの
その1つ、ツイッター上での対応について
お話させていただきました。

今回は2つ目の側面、社内調整について
お話いたします。

中の人にとって社内に自分の活動を
どう可視化し、評価につなげるかは大きな課題です。
Twitter運用はもともと評価しにくい指標であります。

その理由は

１．すべてのツイートをリアルタイムで共有するのは難しい。
ツイートの方針くらいは社内で決めているかもしれませんが
リアルタイムのレスポンスがツイッターの醍醐味である以上
その日のトレンドに反応したり、フォロワーさんにリプライしたりする等
中の人の裁量に任されることも多く、
すべてのツイートを社内が把握できない。

２．結果が分かりづらい。
たとえフォロワー数が増えていたり、フォロワーとの
エンゲージメントが高かったとしても、それが会社の売り上げに
つながっているか、わからない。
一方中の人は確実に運用に時間をかけている。
小売業であったりするとTwitterをやるより、
別の販促活動に関わってもらうほうがいいのでは？
という声が出がちです。

こんな不安や不満が社内にあるタイミングで会社の窓口に
苦情が入ったらどうでしょうか？
何をやっているのかわからないのに、私たちの仕事を増やさないで！という
ネガティブな感情が生まれ、ひいては、「炎上が怖いのでやめるべき」
という極端な意見に傾きがちです。

しかし！恐れることはありません。

会社に苦情があった場合、
社内への自分の活動が十分であったかどうか
チェックするいい機会と捉えましょう。

（もちろん最初にすべきことは苦情に対応してくれている部署に謝罪とお礼です。どんなに自分のツイートに非がないとしても、社内の時間を奪っていることは認識して、何はともあれ謝罪しましょう。）

１．苦情が来たこと自体が問題にされるようなら
自分のツイート内容の検証はもちろんですが
それまでの社内での説明が足りていない証拠です。
できる限りツイートを把握してもらうために、
社内で関係部署を集めて定期的にミーティングしたり
一日のツイートをメールでもいいので共有するような体制を作りましょう。

２．Twitterが直接売り上げにはつながっていないかもしれませんが
ブランドイメージの向上には明らかに貢献していることを示しましょう。
そのためには日ごろから自分のアカウントをほめてくれている
ツイートをスクショで集めておきます。

３．自分のツイートの中に社内のサポートを
感謝する内容をさりげなく入れる。味方になってくれるよう
どんどん巻き込みましょう。

4．そして最後、これは少しハードルが上がりますが
外の力を借りましょう。たとえば、自分のアカウントが本や
雑誌、ネットニュースに掲載されると強いです。他社のアカウントと比べても優位性があるとわかってもらいましょう。（Twitterから生まれた販促企画やコラボキャンペーンも良いですね。）

いかがでしょうか？
もちろん、社内の気風やTwitterに対する考え方で
そんな心配をしなくてもいいアカウントもあります（うらやましい）。
もし貴方が「苦情」でピンチに陥ったことがあるなら
どうぞ、参考にしていただければ幸いです。

＊合同会社フォルクローレでは企業公式Twitterアカウント運営の
ご相談を承っております。気軽にお声がけくださいね。