キーノート #1「ある経営者の人間理解についての考察」と最終日のラップアップから人間理解の本質に迫る #MA21
どうも、フクパンマンです。
マーケティングアジェンダのキーノート報告第三弾です。
最後にご紹介するのは富永氏、ライフクリエイト前川氏によるキーノート #1「ある経営者の人間理解についての考察」をまとめます。
ラップアップで、まず足立さんが印象に残ったと話したのがこのセッションの内容です。
足立氏：「自分が動かないものはするな」、やはり、理解するのは自分から、というのが大事。自分→社員→お客様の順番で大事にする。
人間理解における「自分」の理解について学ぶ、最も重要で最も難しいセッションだったと言えるでしょう。正直、一発目のキーノートがこれで、理解が難解でしたが、キーノート3→2→1の順に見ると理解しやすかったのでぜひ以下の記事を読んだ後にこの記事を読んでみてください。
それでは本編です。
マーケティングの背景を誤解しないこと
マーケティングは、経済学、社会学、心理学、哲学、数学、消費者行動論、社会心理学、行動経済学など本質的には色々な学問の表面的な部分が必要。（スキミング）
4PとかSTPとかだけがマーケティングではない。
つまり、マーケティングの核は人間理解。
人間は意図と行動の塊。入力と出力を理解すること。
という富永氏の強いメッセージから始まりました。
強固なブランド形成のキーは、共通性と反復性
続いて、スタバを例にすると、店員さんの共通されたサービスマインドが根本にあり、意図として言動になり、それが消費者に蓄積されて印象（ブランディング）になると富永氏は続けます。
しかし、当然だが店員さんは生まれつきサービスマインドは持ってない。促しとルーティンによって達成されている。例えば、ある定員に対しての促しはこんな感じです。
店長「あなたの好きなメニューは何ですか？」
店員「抹茶ラテにハニーとホイップクリームを加えたものです」
店長「では、それを今日お客様に提案してみてはどうでしょう？」
これを実際に行い、お客様が喜んでくれる。成功体験の積み上げによって自信をつけ、スタバのサービスマインドが自然に醸成される、と言うことです。
同様に、ライフクリエイト社はサービスマインドの醸成・それによるブランディングが徹底されており、
・内定承諾：85%
・出世を望む：84%
・入社後の転勤許諾：100%
という圧倒的な数値を叩き出しています。それを生み出す秘訣を前川氏が説明されます。
説明会ですら理念の体現を徹底
前川氏：『人生を、愛そう。』という理念を大事にしている。
実際、前川氏は説明会でその理念を体現しています。自分のことを好きになって泣かせる説明会にし、それが評判を生んでいます。
ぜひ、このフィロソフィーをみていただきたいのですが、
圧倒的な強さのメッセージ力ですよね。前川氏はこう続けます。
ライフクリエイトは理念が題目ではなく、会社の収益に結びつけている。「自分を愛し、輝く女性を創る。」という一つの理念で集まった人たちが社会に価値を見出すことが大事。
お客様のため、は当たり前。自分がどんなことをしたいのか、が大事。社員が体現することが結果ブランドになるからです。
前川氏は、説明会でサービス説明に終始するのではなく、この会社の理念を伝えることに徹底し、説明会参加者に自己肯定感を高めさへ、最終的には感動させ共感を生み出します。
自己肯定感はサービスクオリティに結びつく
スタバの事例もまさにそうなのですが、自己肯定感は、優しさ、余裕が生まれ、結果サービスへも影響します。
前川氏の3つの教育方針
①自己肯定感
②肯定感を作り出すパートナーシップ、チーム
③自己肯定が育ったらビジョンを描く
この教育方針はとてもユニークで参考になりますよね。
ライフクリエイトの方針の最大の特徴的なこととして、1年に1回4,000万円以上をかけた社内コンテストがあり、承認・達成感を生み出す工夫も散りばめてられています。実際の模様がこちらです。
ライフクリエイト全店研修2018の模様
一見、狂気にも思えるような内容ですが、私は究極の姿かなと思います。もちろん、ここまでを真似するのは当然無理ですが、この要素を少しでも会社に取り入れられれば良くなるに決まっています。
富永氏：自己肯定感が高いと、自分を卑下したり蹴落としたりせずに、「利他」ができる。自己肯定×利他、はキーワード。
他人に優しくすると、自分も嬉しい。それがさらにいいループを生み出します。また、
前川氏「人は、自分に触れると泣く。」
自分のことを感じる時は、自分の内側に触れた時。触れてはいけないところ、実は触れたいところに触れられると涙が出る。
という言葉が印象的でした。
結局、働くのは社会のため、会社のためではありますが、最終的には自分が幸せになるためであることは動かしようのない事実です。しかし、自分を大事にし切ると言うのは一人だと難しいことなので、会社がそこにコミットして、サポートすると言うのは理想的なことなのではないでしょうか。
理念の浸透、社員の人間理解こそ重要。マーケティングの範囲は、得てしてマーケティング部の範疇を超える
結局、一つの理念から
・ミッション/ビジョン/バリュー
・行動規範
・ブランド（サービスの体現）
が生まれます。マーケティングをマーケティング部から越えて拡張させないといけません。
組織はどうあるべきか。社員はどうあるべきか。富永氏は、最後こう締めます。
富永氏：人間理解は、消費者理解のことだけではない。行動、志が変われば、サービスが変わる。
本当にやるべきことは理念をミッション・ビジョン・バリューやブランドとして社員に浸透させること。
非常に刺激的で、会社経営、自分の働き方を見直す良いきっかけになるセッションだったのではないでしょうか。
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それでは、んちゃ。