4月23日（土）：フィットネスクラブ・マネジメント技能検定　インターミディエイト第4章解説⑩

現在は「フィットネスクラブマネジメント公式テキスト」の最新版「Vol3」のインターミディエイト（中級）、第4章「営業管理」の第2節「商品・サービス管理」の解説を進めています。

前回はフィットネスクラブの商品・サービスのマネジメントを考えるために「サービスの特性」を挙げ、それをフィットネスクラブに置き換えた説明をしました。

テキストではその後、「管理すべき指標の種類・内容とPDCA」へと進んでいきますが、このあたりはテキストを見てもらえればイメージはつくでしょうし、詳細は他の章でも掘り下げているので、ここは割愛したいと思います。

そうしたなか、商品やサービスの現場をマネジメントするうえで大事だと考える要素が[「経験的組織学習」です。

以下、テキストで該当する箇所から確認していきましょう。

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■経験的組織学習
品質マネジメントを通じて提供価値を引き上げていくにはスタッフがクラブ運営を通じて、自ら経験・学習したことを組織活動に反映させ、より良い結果を達成していく経験的組織学習が必要になる。

そうした個人から組織へ、組織から個人へ、と相互の経験をナレッジ化していくことで、サービス品質、顧客満足度を向上させるサービスとしての「効果性」、サービスを提供するプロセスなどを改善することで得られる「効率性」の両面を高めることにつながる。

こうした段階的な品質向上、サービス・イノベーションができる現場づくりが望ましい。

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ページ数の制限もあって、テキストではわずかに触れている程度ですが、実際の良い現場づくりにとっては非常に大事な部分だと思っています。

書籍「現場論（遠藤功著）」では「平凡な現場」と「非凡な現場」とを対比させて考察するなか、それを分かつもののひとつに挙げられていたのが経験的組織学習です。

現場力強化のための取り組みが、たんなる「活動」で終わってしまっているのか、それとも時を経て「組織能力」にまで昇華されているかの違いだと指摘しています。

この違いは競争力の観点からみれば決定的な差であり、時間軸のなかで組織能力を段階的に高めていくことで、現場から競争力を組み立てていくことが可能になるとの示唆です。

こちらに関してはちょうど1ヶ月ほど前に、数日間にわたって記していたことなので、そちらとあわせて確認をしてもらえると良いかもしれません。

単なる空間提供、時間消費型のフィットネスクラブではなく、顧客接点や定着志向のクラブで価値創造をしていくには先に触れたような経験的組織学習ができる現場づくりを進めていくことだと思います。

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