クレーマー対応のお話
今日は、皆さんの周りにもいる
（かもしれない）
モンスタークレーマーの対処法を
学んでいきましょう。
クレーマー対応は意外とシンプル。
では始めましょう。
次のうち、あなたが「正しい」と思うものに、
チェックを入れてみてください。
・クレーム対応では、とにかく
「スピーディーな行動」を心がける
・自分が受けたクレームは、
何が何でも責任をもって解決する
・相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ
・事実関係がはっきりしないうちは、
「お詫び」してはいけない
・相手の理不尽な要求に対しては、
論理的に反論するべきだ
・クレームの実態を把握するために、
どんどん相手に質問する
どう思いますか？
実は、すべての対応が正しくありません。
それでは、
モンスタークレーマーの
基本的な対処法を見てみましょう。
▼ クレーマーの特徴
クレーマーは大きく３つに分けられる。
現在は、以下に述べる
「グレー」のクレーマーが急増している。
１．ブラック
詐欺や恐喝まがいの手口で金品をかすめ取る、プロのクレーマー
２．グレー
普通の人がうっ憤を晴らしたり、
あわよくば金品をせしめようと理不尽な要求を繰り返す
３．ホワイト
正当な要求や苦情を訴える人
▼ クレーマーへの対処の流れ
クレーマーを黙らせるには、初期対応がとても大切です。
「グレー」のクレーマーは、
日頃のストレスから感情的なクレームを言ってくるが、
人間の性質から言って、
怒りの感情は４～６分までしか継続できません。
つまり、
最初の４～６分間はひたすら相手の話を聴くことで、
怒りの感情をスッキリさせて冷静さを取り戻させるのです。
～クレーム対応の流れ～
１．最初の４～６分はひたすら相手の話を聴く
２．クールダウンしてきたら、お客様の名前や状況を把握する
３．レベルに応じた謝罪をして、解決方法の提案をする
４．丁寧に対応してお礼や謝罪をする
流れとしては上記になりますが、
注意しておかなければいけないことは、
可能な限り反論せずに、「聴くことに徹する」ということです。
▼ クレーム対応の話し方
クレーム対応の基本は、「最初は相手の話に耳を傾ける」です。
最初の５分程度しか、相手の怒りは続きません。
なので、最初の対応が
「謝って済む問題にできるかどうか」
に、かかっています。
その上で、
話を聴く際に使ってはいけないワードがあります。
～クレーム対応で使ってはイケないワード～
「ですから…」
「だって…」
「でも…」
これらのワードは反論をする前に言う言葉ですが、
言われた相手にとっては、
上から目線に感じたり、逃げ腰に感じたり、
反抗的態度に思えたりするものです。
そういう風に思われないためにも、
それらの言葉を次に紹介する「相づち」に替えましょう。
～クレーム対応で使える相づち～
「失礼いたしました」
「ごもっともです」
「承知しました」
「そうなんですか」
「すみません」
一見すると、非を認めているようですが、
これは「不快な思い」や「不便な思い」させたことへのお詫びです。
決して非を認めたお詫びではありません。
最初からモンスタークレーマー扱いせずに、
先入観をもたず親身に聴き、相手の怒りをヒラリとかわす、
話の腰を折らないお詫びをして５分程度我慢すれば、
８割のクレームは対処できます。
▼ クレーム対応のポイントまとめ
クレーム対応のポイントをまとめると、
・最初からクレーマー扱いしない。
・先入観を持たずに「親身」に話を聴く。
・相手の話の腰を折ったり反論したりしない。
・お詫びは非を認めるお詫びではなく、
いずれにしても不快な思いをさせてしまい
怒らせてしまった事へのお詫びをする。
理不尽だったり、一方的なクレームは、
誰でもイヤな気分になりますし、
反論したくなる気持ちもわかります。
ただ今回のお話にもあるように、
人の怒りというのは長くても６分程度ということがわかっていれば、
腹立たしいことを言われても、
まずは「聴くことに徹する」ことができるはずです。
その結果として、初期対応で済む可能性があります。
クレーマー対応には、
自身の正義やプライドはいったん捨てて、
相手の目的をじっくりと聴く対応が大切だと感じました。
つまり、「無」になるのです。
♯モンスタークレーマー
♯初期対応 ♯聞く ♯相づち
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？