「反応」レスポンスから「解決」レスポンスへシフトする。

お疲れ様です！ファンヴォイスの須田です。

最近、中心メンバーたちの対応で気になる点がありました。

大切なクライアントさんやパートナースタッフさんへの対応において、数分で解決できるような簡単な問い合わせに対しても、「一次返信」と呼ばれる単なる受け取り確認の返信が基本となり、結論、実際の対応は後でやる。がほぼルーティン化していました。

この習慣は、後で優先順位を整理して、対応できるので、一見効率的に見えるかもしれません。
しかし、実際には相手を待たせているし、長期的にはいづれチリが積もり、キャパをオーバーすることに繋がると僕は考えています。

ファンヴォイスはスピード、レスポンスを何より大切に、そして強みにしていますが、これからは「反応レスポンス」から「解決レスポンス」へと、対応の質を変えることにしました。

「以下、解決レスポンスへの取り組み」
1. 10分ルールの導入：5〜10分以内に完了できるタスクは、その場で即時に対応し完結させます。

2. 感情ではなくロジックで判断：対応の優先順位を決める際、個人の感情ではなく、タスクの所要時間という客観的な基準を用います。

3. 一次返信の最小化：単なる受け取り確認ではなく、具体的な解決策や次のステップを提示します。

この新しい取り組みは、単なる業務改善策ではありません。
ファンヴォイスが最大の強みとしている心臓部です。

「反応レスポンス」から「解決レスポンス」へ。

この小さな、しかし重要な取り組みが、未来のファンヴォイスを助けてくれる様な気がしています。

今回も最後までお読み頂きありがとうございました。何かのご参考になれば幸いです。

すだのぶひこ

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