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URUオンラインスクールのYouTubeでスキルアップ！

Flower

前回は「ファンを生み出すスキル」について投稿しましたが、
今回はUR-UオンラインビジネススクールのYouTubeコンテンツの中から「長期的ビジネスは必ず既存顧客にある」を視聴して勉強しました。
なぜこの動画を選んだかというと、「ファンを生み出すスキル」でファンが増えたとしたら！
私はインスタグラム上で何かを売るわけではないですが、このファン=リピーターとして私の発信を参考にし続けてもらうためには、何をすれば良いのか？と考えたからです。
今回実は今の私に直接的にどう役立てたら良いかまではすぐに落とし込むことはできませんでした。
が、とても納得感があり勉強になったので、
しっかりアウトプットしていきたいと思います。



■   この記事に書かれていること
❶   既存顧客の重要性
❷   既存顧客を作る方法

■　この記事を読み終えると...
❶　大切にすべき人が分かる
❷　「無駄」が分かる
❸   家庭生活も楽になる？！

■　まずはじめに自己紹介
ぴょんこ：主婦。商業高校卒業から国内大手メーカーの美容部員、エステティシャン、美容インストラクターなど、美容業界で働いて約15年。
その後37歳で初めて出産し、育休を機に「なんとなく」SNSでの発信を開始。
元々好きなお化粧品のレビューなどで、段々楽しくなってきて少しづつフォロワーさんも増えるものの「これって何のためにやってるのかな？」と思い始め、改めて「目的」をもって再スタートすることに。
インスタ運用や動画編集など、一から学んでいきます！  

それでは本題です。

❶  既存顧客の重要性
まず、動画の最初の方に「経営に運は無い（関係ない）」と言い切られていました。
例えば、平均売上が一日2~3万円のところ8万円稼いでいるタクシーの運転手さん。
「運なんだよね」と言いながらも、「この時間この通りは長距離のお客さんが多い」など、（もしかするとご本人は本当に運だと思っているかもしれないけど）それは運ではなく必然だということです。
このように、「必然」を分析して人を集めることが長期的・安定的な経営にとって必要不可欠であり、さらに目を向けるべきは「新規顧客」ではなく「既存顧客」なのだそうです。

★既存顧客が大事な理由「1:5の法則」
一般的に新規集客にかかるコストは既存顧客に対するコストの5倍になるそうです。
新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要ということ。
また新規顧客は全体の20%ほど。2割のお客様のために残りの8割を犠牲（は言い過ぎかな）にして時間やお金を費やすのは確かに無駄な感じがします。


❷既存顧客を作る方法

①関係値作り
「足で稼ぐ」は今や昔。オフライン（これが重要な時もあるけどね）だけでなく、オンラインでもお客様との関係値作りは十分可能だそうです。
例えばオフラインでの関係値作りは、
会いに行く→おしゃべりする時間が少しづつ増える→ゆっくり座ってお茶をする→食事をする→遊びに行く
というように、ぐっと距離が縮まる時の喜びはありますが、以下のグラフのように時間と工数が必要になります。

そして（私のような、、）人見知りタイプは、最初の方は特にめちゃくちゃパワーが必要！関係値を築く前に疲れて果ててしまいそうです。
また企業では営業担当の人数やコミュニケーション能力も影響してきそうです。
反面オンラインでの関係値作りはというと、
SNSでのやりとりやお電話など、時間もお金も勇気もそんなに必要ないのになぜか特別感があり、効率的に関係値を築き、それを維持することができます。
継続のしやすさもあるため、例えば「あの人最近来なくない？会ってくれなくない？？」など急に相手の熱が冷める、というリスクも小さいですね！
とはいえ動画では「オフラインが悪い」と言っていたわけではないので、状況に合わせて使い分けることも必要なのかなと思いました。

②することを決める
関係値作りをしていくにあたり、全てのお客様に同じことをしていくのは非効率的です。
お客様は、以下の6つのタイプのどれかに当てはまります。

◆潜在層・・・自社を知りもしない人たち
◆認知層・・・知ってるだけの人たち
◆試し層・・・一度試したことがある人たち
◆継続層・・・2回ぐらい利用したことがある人たち
◆固定層・・・一年以上継続して利用している人たち
◆ファン層・・・自社のサービスを他の人にも広めようとしてくれる人たち

なんと一般的に継続層・固定層・ファン層の人たちで売上の80%を占めているそうで、大事にすべきはこの層の人たち。
このお客様に何をするか、逆にそれ以下のお客様に何をしないかを決めることが、既存顧客をしっかり大切にして離さない秘訣だそうです。

継続層と固定層の間（一年には満たないけど何回か利用してくれている）はどうなのかな？
と疑問に思いましたが、これは業種などによるかな？と理解しました。
例えば同じ「3回」でも、高級レストランなら「固定層」な感じがするし、セルフ料理店（手軽に入れるいう意味で）ならまだ偶然というか「継続層」な感じがします。
「固定層」から「ファン層」より、「継続層」から「固定層」になってもらう方が難しそうです。

★「RFM分析」
「することを決める」ために役立つのがこの分析です。
・Recency最終購入日
・Frequency購入頻度
・Monetary購入金額
の3つの手法で顧客をランク分けし、上位の顧客から施策を決めていきます。
（ちなみにカフェやクリーニング屋さんなど、価格が決まっている業種は購入金額の項目は不要）
例えば顧客全体が1000人いる業者が「電話でごあいさつ」を全員にするか、上位ランクの10%の顧客だけにするかでは、必要な労力や時間が大幅に変わるだけでなく、上位ランク=自社を贔屓にして下さっているお客様への特別感もぐっと高くなります。
この分析は難しそうに見えますが、動画では私でもできそうなやり方が紹介されていましたのでご参考下さい。
ちなみに「すること」はオンラインでの関係値作りなので、
・月に一度のDMなどの実施
・お電話でのご挨拶
・お誕生日や記念日のメッセージ
など、業種や営業方法にはよりますがどのお客様にも汎用性が高く、「○○さん（スタッフや営業担当）との関係値」ではないので特別なスキルや限られた人でなくても運用していける良さがあると思いました。

以上が今回勉強した内容です。

ちなみに既存顧客を大切にしていくためだけでなく、経営全体において「何をしないか」を決めることはとても重要だそう。

これは会社でなくても同じだなと思いました。
家事育児仕事を並行している家で円満な家庭生活を続けていくために、「平日の夜はミールキットにする」「平日のお風呂掃除は浴槽内だけ」など、「やらないことを決める」のは少し勇気が要りますが、毎日を継続していくために、また家族に特別感を与えるためにとても有効な手法だなと思いました。仕事復帰したら取り入れることにします。

今回参考にしたYouTubeチャンネル「UR-Uオンラインビジネススクール」、その他以下のYouTubeチャンネルでは、この他にもSNSやビジネスに関するコンテンツが豊富に揃っています！
私のような「普通の主婦」でも理解できるようやさしい内容のものも多くあるので、
ぜひご覧になってみて下さい☆

また、私と同じように一からインスタ集客を効率よくやっていきたい方はこちらもぜひご覧になってください。

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