インサイドセールス必見 売れるアポ取得 虎の巻：後編
お疲れ様です。
前回に続き、インサイドセールスのためのアポイント取得方法について書かせていただきます。
今回の後編では、より具体的な内容についてお話をして参ります。
今回の前後編通して、インサイドセールスを初めて1ヶ月〜半年の方に向けて書いているので物足りない内容もあるかもしれません…
本記事の後、SPIN話法を始めとしたより難易度の高い内容や、クロージング等フィールドセールスに向けた記事の執筆を予定しておりますので、あくまで基本的な内容であると御理解の上こちらも読んでいただけますと幸いです。
まだ、前編を読まれていない方は、こちらも御覧ください。
では本編に入りましょう。
キホンのキだけでアポイントが取れない
前編でご紹介したキホンのキでもアポイントが取れない！
そういうケースも多くあると思います。
お客様あってのアポイントなので、100％アポイントが取れる方法なんて存在しないからです。
そもそもアポイントってそんなに必要…？
お客様のことを調べて、準備もして、こういったNoteや書籍の学習、各種セミナーの参加、自社製品の勉強や事例のインプット…
やれるべきことをやっても取れないアポイント。
それでも粘ってアポイントを取得する必要ってあるのでしょうか？
KPIで決められているから、それが仕事だから。
おっしゃるとおりですが、営業も恋愛もある種の運命ってあります。
タイミングですね。
やるべきことをして取れないときは「そんなもんだ」と思うことも大切です。
平均的な活動を行うためにも、取れないときには「そんなもんだ」という気持ちを持っても良いと思います。
しかし、正しい努力を重ねた場合のみです。
諦めても良いというわけではありません。
Callでは、電話が切れていない限りアポイント取得、受注のチャンスはあります。
では、基本フローを実施した後に、アポイントのプッシュをするにはどのような方法があるでしょうか？
アポイントプッシュのポイント
世の中にいろいろな記事、Note、書籍が出ていますが、個人的に考えた基本的なアポイントプッシュのポイントを纏めてみました。
以下にて解説させていただきます。
①とにかく強引に設定
一発目から「は？」と言われそうなタイトルですみません…
もちろん、無理やり設定するという意味ではありません。
ここで、10秒考えてみて下さい。
お客様がアポイントにOKする理由って何でしょうか？
トーク？製品？
もっともっとシンプルな理由です。
↓
「話を聞いて下さい」と言われたから。です。
丁寧に丁寧にメリットを伝えたり、会社紹介、製品紹介をしていてもアポイントは取れません。
よほどお客様がご興味を持たれている場合は別ですが、なかなかそのようなお客様ばかりというケースはないでしょう。
ここで重要なのが「強引さ」です。
Call中にお客様から質問が来ることもあります。
質問に回答することは当たり前。でしが、Web会議や実際の商談の場でご回答を行うほうがより明確にご回答ができるケースってあると思います。
すべて素直に回答する、対応するのではなく
「お客様のためにアポイントを取得する」ほうが良いケースが往々にして存在します。
自分のために強引にセットするのではなく、お客様目線でお客様のために強引にセットする。
これがここでお話したい真意になります。
他にも、書籍などをみるとこのような「強引さ」が説かれているものもあります。
「〇〇社長いらっしゃいます？」「お戻りって17：00くらいでしたよね？」
「いまお時間5分よろしいでしょうか？」「では2分程度で説明させていただきますねー」
正直、どこまで強引に進めるべきかはお客様と時と場合による。としか言えません…
ここでは無理やり設定ではなく、お客様の立場になることと
「アポイントを下さい」ということを忘れないということを認識いただけたら嬉しいです。
②絶対に電話を切らない
まあ、いろんな状況もありますが…
お客様と会話ができている以上、こちらから電話を切る方向で進める必要はあまりないと考えます。
これはただ粘って、切らないでしつこくアポを取得するという意味ではありません。
またまたここで、10秒考えてみて下さい。
アポイント取得が失敗する理由って何でしょうか？
↓
こちらから切ってしまうことです。
では、電話を切らないで何をするべきでしょうか？
前編でも書かせていただきましたが、3回アポ打診を行うこと。です。
人の本音は3回目で聞けます。
これって、プライベートや恋愛でも使えそうですね。しつこい！と怒られそうですが。。。
１回目は反射的に断ります。
電話が来た、アポ打診された、断ろう。そんなイメージでしょう。
知らない電話は断る。割りとこういった方は多いと思います。
２回目は警戒心で断ります。
誰だかわからない。一旦断ろう。といった感じ。
４つの不で最初に「不信」が出てくるのはここにも理由があると思います。
営業必須の４つの不については、すでにわかりやすくまとめていただいている記事がたくさんありますので、そちらを参考にしていただけると幸いです。
そしてアポイント訴求の３回目。ここで本音がやっと出てきます。
新製品発表で忙しい、現在は他の製品を使っている。予算がない等。
ここまで聞けて初めてオブジェクションハンドリングや、アポNGの判断が出来ます。
また、粘ってもアポイントに至らない場合でも3回めの訴求で理由を聞くことができればメモとして残し、然るべきタイミングで適切なCallを行うことが出来ます。
こういうときのためにCRM/SFAがあるのですね。
では、3回目でお断りを受けた場合どうするべきか。
お客様の発言にまずは同意します。
同意した上で、理由、すなわちお客様に提供できるベネフィット（アポイントを頂きたい旨）を伝えます。
ここで否定はしないこと。
押し売りのようになると次のチャンスもなくしてしまいます。
別途、クロージング編で細かい言い回しについては触れますが、お客様の発言に同意をした後に理由を説明→訴求と繋げていきましょう。
③イメージ戦略
毎度すみません。
またまたここで、10秒考えてみて下さい。
アポイントでお断りされる１番の理由って何でしょうか？
↓
それは、検討の背景に理屈があるからです。
会社の評価、周囲とのパワーバランス、ほか製品検討で生じた負担…
過去の経験や、現状などを理屈で考え断る理由を探しがちです。
理屈抜きで会いたいと思っていただくためには「わくわく」「楽しい」というキーワードが重要になります。
では、わくわくさせ、楽しいイメージを持ってもらうにはどうすればよいのでしょうか。
それは「もし」「仮に」のフレーズを使うことです。
衝動買いってありますよね。
理屈が邪魔をしている間はなかなか購買、アポイントを受けにくいのですが、わくわく楽しいという感情から「衝動」が100％になると人は感情が行動へ移ります。
「もし」「仮に」のフレーズを使うことでアポイントへの衝動を100にする。
これがここで行うイメージ戦略です。
荒唐無稽なたとえはナンセンスですが、自社製品やサービス、事例と絡めて「もし」「仮に」のフレーズを使うことで効果的にアポイントを取得することができます。
電話でいきなり事例を紹介するのではなく、このフレーズを組み合わせて説明するというのも効果的です。
「もし、現状の人員で売上を2倍にできたらどうですか？」
「2倍になったらどのような事業を展開されたいですか？」
「仮に、売上が上がって従業員の給料やオフィス移転などができると、御社の環境ってよくなりますか？
「実はそのような企業が弊社のお客様でいらっしゃいます！」
このような流れで事例紹介に繋げると会話も弾みますし、
他の事例は？具体的な中身を聞きたいとお客様からアポイントを打診していただける流れにもなりやすいです。
本来はここで背景、原因、結果などを含めてヒアリングするとフィールドセールスとしてはとても助かります…がそれはまた別でお話します。
購買の衝動ではなく、あくまでアポイントに限ったお話ですが
お客様の衝動を引き出し、アポイントをお客様に希望していただく。
そのための「もし」「仮に」のフレーズとしてこちらも参考にしていただけると嬉しいです。
④二者択一の誘導
これはいろいろな書籍でも書かれていることですが、インサイドセールスのキホンとしては外せないと思い書かせていただきました。
今回はクイズ無しで。
商談も、アポイント取得もそうですが、相手に解答の自由があると交渉の難易度はぐっと上がります。
もう色々なところで解説されているので簡単に説明をしていきますが…
このようなイメージです。
「ご飯に行こう？」と誘った場合、相手には多くの選択肢が生まれます。
二人で行くのか、いつ行くのか、どこに行くのか、そもそも行かないのか、奢ってくれるならと条件をつけるのか…
当然ハンドリングは難しくなりますよね。
では「来週金曜、焼肉か寿司行こうよ！どっちがいい？」という聞き方ならどうでしょうか？
どうしても予定がある、あなたとは行きたくない！などの例外はさておき…
相手の選択肢は「寿司」「焼肉」に絞られます。
つまり「来週金曜日にご飯に行く前提」で話を進めることが出来ます。
これが選択肢は与えつつ解答の自由を狭める二者択一の誘導です。
インサードセールスの現場においては
訪問かWebか、曜日、AM PM、商談時間等が二者択一で誘導できる主なところでしょうか。
交渉に関わる会話に関してはこのように進めることで優位に進めることがで
きるでしょう。
本テクニックの注意
ここで一点注意です。
この二者択一の誘導の目的は、会話の主導権を維持することにあります。
お客様からアポイントはいただけそうだが、別の選択肢を提示されたときが要注意です。
嬉しいです。ただ、うれしいありがとう！では主導権が相手に移ります。
これは重要で、アポイントキャンセルの主導権も、契約をしないけど話だけ少し聞いてあげるというアポイントへの意欲もすべて相手に主導権を握られます。
リスケやキャンセルを防止するためにも、記載のような言い回しで調整をすると良いと思います。
会話の主導権は常に営業側で持つ。
そのための手段として二者択一の誘導を行うといったイメージです。
⑤ベネファン訴求
日程調整前に行うベネフィットとファンの訴求。
これ、リスケなどの防止もそうですが、受注率への影響する重要な要素なのです。
とくにリスケやキャンセル…
事前調査をして、何度もCallしてやっと取れたアポイント。
フィールドセールスやAEに引き継ぐために情報を整理して、HPやSNSの重要ポイントの要約をして、引き継いだ後もフォローのコールをして…
ここまでしてようやく取れた大切なアポイント、リスケはまだしもキャンセルになったら悲しいですよね。
そうならない予防策としてもこちら重要です。
人は理性もあり、感情もある生き物です。
相手の記憶と感情に残る訴求方法が最も効果的です。
右脳と左脳に訴えかけるメッセージや広告が効果的であるというのと同じ理屈ですね。
日時確定前後でのベネファン訴求の例をまとめてみました。
確定前はお客様の目線でベネフィットを訴求。
確定後はお客様＋営業目線でファンの訴求。
これを行うと…
論理と感情によって「残る、刺さる、影響を与える」アポイントを取得することが出来ます。
⑥「今でしょ！！！」
それでも突破できない、反対の意見がどんどん出てきてアポイントに繋がりそうもない…
そんなときは「今でしょ！」です。
どういうこと？？？と思いますよね。
アポイントにもWhy Nowを擬似的に作っていくイメージです。
Why Nowの理由を作る、コンペリングイベントを作ることは商談の場では必須です。
しかし、アポイントの場で厳密に作る必要性はないと思います。
アポイント時点で「今お客様がお話を聞くべきか、検討するべきか」の明確な理由はセールスはもちろんお客様としても判断材料が少ないからです。
ここで「いまちょうどよかった」を醸成する意図としては疑問から興味を引いてもらう目的で実施します。
しかし、ちょうどよかったです！のみでアポイントには繋がりませんし、お客様の貴重なお時間をいただく正当な理由にはなりません。
ちょうどよかった＋「あなたのトク・タメになるから」という一定の理由は必要です。
前編のベネフィット訴求しかり、興味を引いていただいた後にはどのような価値を提供できるのかを考えお伝えしましょう。
これこそがアポイント取得においての「今でしょ」の醸成になります。
最後に、上記をまとめたアポイント取得のフローについてまとめます。
アポイントトークフロー
時間は、コンタクトからの経過時間を記載しています。
上記で紹介したテクニックと言うか考え方を当てはめて8分間で構成しています。
この８分間でコミュニケーションが継続し、明らかにNGという反応がなければアポイント取得は確定したも同然です。
最後に条件を抑えてアポイントを取得しましょう。
アポイントの条件
ここは各企業、組織によって異なりますので一般的に言われている条件などを記載しています。
主にお客様の期待値から当日のアジェンダや、事前にお伝えすべき情報（費用や商談時間）ご判断いただきたい内容などをお伝えすると良いと思います。
ここまで行い、当日アポイントにご参加いただくまで社内各所と連携をしながら進めていく。
これが効率的なインサイドセールスのCallキホンのキであると考えます。
前編、後編と長丁場になりましたが、ご覧いただきありがとうございました。
ここまでいろいろ書かせていただきましたが…
私はインサイドセールス未経験です。
フィールドセールスの立場から、そして自分で勉強したもろもろを含め立ち上がり直後のミドル層の方々に読んでほしいとNoteを書きました。
今後、細かいトークのテクニックやフィールドセールス編も投稿していこうと思います。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
また次回も参考にしていただける記事を書きたいと思うので引き続きよろしくお願いいたします！
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