顧客体験を最大化させる５つのこと

今後よりLTV向上を上げるために
顧客体験を最大化させていくことが大切です。

そのために必要となるデジタルの活用法
について考えていきましょう。

価値を高めるためには
・感覚的なもの
・創造的なもの
・身体的なもの
・組織から得られるもの
・情緒的なもの
などが挙げられます。

商品やサービスに対して、お客様がどう行動しそして
どのような感情＆期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。

購買までの過程と、買った後の行動が重要です。

事前期待と事後評価があり、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。

それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。

そしてこれも「見える化」しなければなりません。

行動のプロセスをデータ化しておきましょう。

この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。

・事前期待＞事後評価
・事前期待＝事後評価
・事前期待＜事後評価
です。

それぞれどのような特徴を持ち、
企業やブランドにとっての柄強についてまとめました。

まず事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待＞事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。

お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。

心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。

「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。

事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待＝事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。

不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。

逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。

自分が満足しているだからまた購入する、という流れです。

事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待＜事後評価この場合は、満足を超えて感動に繋がります。

心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。

結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。

そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。

自然と周知に繋がっているのです。

つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは

事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。

行動シナリオとして最初に設計しておかなくてはなりません。

まずは数字化されてわかるように可視化するのが大事です。

口コミ評価やアクセス解析などそれぞれ行ったことを
集めて分析していかなければなりません。

各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見ることがデジタルの活用法として大切です。

この指標をもとに日々サービスの向上を図るのです。
ＮＰＳが高い企業や事業は成長率も高く収益向上を
実現させるためにはＮＰＳの指標は重要です。