CRMの全体像を学ぶためには

CRMの全体像を学ぶためには、
CRMの本質を理解することが重要です。

大きくは、
①見込客の集客（広告宣伝スキル）
②見込客→既存客（セールストーク）
③既存客→固定客（顧客満足）
④固定客→優良化
⑤優良化→ファン化
に分解されます。

経営者は顧客満足を高めることに注目して
③④⑤に注力することをお勧めします。

CRMを学ぶための重要なステップは
※概要を理解する（特に売上の分解・顧客の分解がキモ）
※エクセルのみを使用する
※集計したデータから目標設定をする
※1か月単位で目標とのgapを把握する
※6か月間数値を追い続ける
※単価を上げる・回数を増加させる・回数を増加させる
→施策が違う
※デジタルとアナログの両方でアプローチする
※LINEステップや同梱物・ステップメール
に分解するとやりやすいです。

CRMを社内に根付かせるためには
手順を仕組み化し構築する必要があります。
ステップ１
なぜ、CRMが大切なのか？
ステップ2
なぜ、顧客の平均LTVを上げることが可能なのか？
ステップ３
どのくらいでLTVがあがるのか？
　
既存のお客様は、事業者側から売り込まない
のが原則です。
そのためには、アンケートを依頼する方法が有効です。
（ファン度=熱狂度）×NPS指数
そして、結果のお礼をダイレクトにLINEやメールでお客様に
ご案内を出します。
数値面では下記をしっかりおさえることが大切です。
・顧客が購入するタイミングは把握できますか？
・購入頻度はどうですか？

差別化した顧客TOP１％のVIP層には
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか？
・顧客は差し迫った必要性を理解していますか？
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか？
・顧客は差し迫った必要性を理解しているでしょうか？

このような定性＆定量的な問いに対する
情報を顧客メモとしてデータにしっかり管理を
してみて下さい。　　　

ブランドイメージで差別化するためにもヒアリングは必須です。
自社ブランドに対するイメージに「確固たる特異性」
を持たせることで差別化する方法です。

ブランドイメージで差別化するためには、
以下のようなことが重要となります。

そのために必要な社内整備は
◎他のブランドとは異なる世界観をつくる
◎ブランドのストーリーをつくりあげて発信する
◎ミッションやバリューの周知を徹底し、社員全員で共有して顧客に伝える
◎広告のデザインや内容はもちろん、ターゲットに合った媒体選びを徹底する
◎全ての広告クリエイティブのイメージを統一させる
◎それまでのイメージを一新させて、他社と被らないポジショニングを取る

ブランドイメージで差別化する取り組みを先ほどの
TOP１％に伝えていくことを怠らないようにすることで
優良化に繋がっていきます。