感情的になっている相手と対応するとき・・・

感情的になっている相手に、理詰めで対応しようとすると逆効果になる。

まずは相手の感情は落ち着くまで話をさせ、言い分をきちんと聞いているという姿勢を示す。

それによって相手も冷静になるし、問題点が明らかになるという効果もある。

「聞く時の3ない」がある。

①さえぎらない
自分の話をさえぎられるのは誰でも嫌なもの。
いくら相手の話が支離滅裂でおかしいと思っても、途中でさえぎって、「でも・・・しかし・・・」と反論してしまうと、相手を「いいから聞いてくださいよ」とかえってヒートアップさせてしまいかねない。

せっかくヒアリングの場を設けたのだから、まずは相手の思いや伝えたいことを全て吐き出させよう。

②疑わない
相手の言い分には一方的で疑わしい部分があるだろうが、たとえ信じがたい内容であっても即座に否定したり、「嘘だろ・・・本当なの・・・」と聞き返したりしないように心がけよう。

③突っぱねない
たとえ相手の意見や要望に、誤解や受け入れられないことがあったとしても、その場で「でも会社は悪くない。あなたにも問題がある」と突っぱねてしまうと、せっかく怒りをクールダウンさせる場を用意したのに逆効果となってしまう。

気持ちは分かるが、まずは相手を落ち着かせることを優先すべきである。