【社会実装】東京海上日動様のコンタクトセンター業務（事故対応）におけるELYZAの言語生成AIの実証実験成果がでました

東京海上日動火災保険株式会社様（以下、東京海上日動）と協働で実施していた言語生成AI活用の実証実験の結果、お客様への応対文面の作成業務において約50%の省力化に成功しました。高い精度・品質が求められる「お客様応対業務」において、省力化だけでなく、応対品質の均質化・向上にも寄与する結果となりました。ぜひご一読ください。

本note記事はこちらのプレスリリースと同内容です。
ELYZA、東京海上日動の事故対応におけるお客様応対業務で言語生成AIの活用に成功（2023年10月31日）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000036.000047565.html

サマリー

• 高い精度と品質が求められる「お客様応対業務」で実証実験を実施

• お客様への応対文面の作成業務において約50%の省力化に成功

• 加えて、オペレーターの応対品質の均質化・向上にも寄与

• 東京海上日動は言語生成AIの実業務への実装に向け、本格検討を開始

• 独自の大規模言語モデルの利活用が可能なELYZAならではの成果

実証実験の概要と結果

概要

物損事故と人身事故のお問い合わせ複数ケースに対し、オペレーター単独で回答作成した処理時間と、言語AIの回答素案をもとに整形して回答作成した処理時間を比較し、省力化の程度を検証しました。また、言語生成AIが作成した回答素案をオペレーターがそのまま利用した割合についても分析を行い、生成精度の評価を行いました。対象オペレーター数は20名となります。

結果

回答作成時間の平均値を比較した結果、応対文面の作成業務において約50%の省力化に成功したことがわかりました。また、言語生成AIが作成した発話草案のうち、そのまま回答に利用された文の割合は最低でも61％以上であったことが分かりました。

この結果を踏まえ東京海上日動は、実業務への言語生成AIの実装に向け、本格検討を開始します。

ELYZAが東京海上日動の言語生成AI活用を支援する背景

東京海上日動は「お客様や地域社会の“いざ”を支え、お守りする」という使命のもと商品・サービスを提供しており、お客様に高品質な事故対応をお届けすることが競争優位性の源泉になっています。

また、東京海上日動では、「人とデジタルのベストミックス」を目指し、お客様応対品質の強化や新たな付加価値提供の創出を目的に、言語生成AIの活用にも以前から積極的に取り組んでおり、今回の取組みもその一環となります。

そうした中、ELYZAは、東京海上日動が新たに進めている、お客様の目に触れる業務領域における言語生成AI活用を支援し、より高い品質のサービス提供に向けたチャレンジをサポートすることとしました。

お客様接点でのAI活用には高い生成精度・応対品質の確保やセキュリティ要件の充足が肝要です。事故にあわれたお客様の目に触れる業務領域に言語生成AIを活用する実証実験は、ELYZAと東京海上日動にとって初めてのチャレンジとなりました。

ELYZAがパートナーに選定された背景

東京海上日動が言語生成AIを用いて目指す未踏に対し短期間でビジネスインパクトを創出するために必要な以下の要素を踏まえ、パートナーとして選定されました。

• 大規模言語モデルの選定/構築の知見
  GPTシリーズだけでなく独自モデルやOSSモデルも選択肢に含めて、当該のユースケースに最適なモデルを選択しチューニングできること

• AI処理フローの設計技術力
  生成精度向上に向けAI処理フローを設計・改善できるエンジニアリング知見があること

• 組織化されたコンサルティング力
  問題設定力、問題解決に向けたビジネスサイドとテックサイドの協働性の高さなど、顧客ニーズを把握しながらPJT推進するコンサルティング力が組織的に存在すること

ELYZAについて

株式会社ELYZAは、「未踏の領域で、あたりまえを創る」という理念のもと、日本語の大規模言語AIに焦点を当てて企業との共同研究やクラウドサービスの開発を行なっております。最先端技術力とコンサルティング力によって、ビジネス指標に貢献する形での言語生成AIの導入実装を推進します。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
役に立ったと思った方はぜひ「スキ」やシェアをいただけると嬉しいです。
こちらもぜひ：ELYZA 公式サイト ／ELYZA 求人募集一覧