アウトドアショップで感じた「企業と顧客が永くつながる関係」

こんにちは。イーライフのアドバイザー水野です。
先日、とあるアウトドアショップで「残念だな」と感じる出来事があったため、今回のこぼれ話で取り上げてみたいと思います。私は山歩きやキャンプを趣味として楽しむことがあり、必要なギア（アウトドアでの活動に使用される用具や装備のこと。具体的には、テント、寝袋、クッキングツール、照明器具など）をいくつか買い揃えています。

なかには、ややお値段が張る、長く使いたいこだわりのギアもあります。そんな愛用品のひとつが老朽化してきたため、アウトドアショップに出向き、「修理は可能か」と尋ねました。購入から8年が経過していたものの、私としてはまだまだ使うつもりでいたからです。しかし、結果は修理不可。買い替えが必要だという冷たい返答でした。

そのギアは、それこそ一生使い続けるつもりで選んだものです。確か、販売しているメーカーもそういうスタンスで製品を世に送り出しており、アフターサービスを売りにしていたはず・・・。もちろん企業それぞれの考え方や戦略があると思うので、今回のアウトドアショップとのやりとりを「当たり前」だと考える方もいらっしゃるでしょう。しかし私は、なんだか裏切られたような気持ちになってしまいました。

マーケティングにおいて顧客ターゲット戦略を立案するとき、「新規顧客」と「既存顧客」のどちらに重点を置くかは、よく議論される点です。「既存顧客」へのマーケティングを重視するのであれば、商品やサービスの便益（要は機能価値）を長期間享受できることが最も重要なポイントとなります。特に今回の一件のような耐久財の場合、「アフターサービス」は企業と顧客が「永くつながる」うえで大切な接点であり、軽視してはいけない部分なのだと実感しました。