過去への質問よりも未来への質問

人の力を引き出したり、改善を促すのに有効なのは、過去への質問よりも未来への質問。
私たちは、多くの場面で「なんで？」「なんで？」と過去してしまったことに対する質問を繰り返してしまいがち。
過去への質問の繰り返しでは、本人自らが自主的に取り組みたいと思える建設的なアクションプランをたてることができません。

　×「なんでそうしたの？」
　〇「何があればできるようになると思う？」

以下に、ミステリー調査女史（Twitter　@mystery111COM）の体験エッセイをご紹介します。

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某社扉の中から大きな声

👿お客様への説明が違うでしょ？
😞はい
👿わかる？
😞はい
👿なんであんなこと言ったの？
　なんで？
😞・・・
👿よく考えなさい！バーン（扉あく）
😞しくしく

なんでって その時はそれしか思いつかなかった
（心で代弁）

これじゃ萎縮するだけ
明日辞めちゃうかも
❌❌

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「なぜ？」の質問は、過去の理由を掘り下げに使用するのではなく、「お客様の立場で振り返ってどんな風に感じる？」「その時どんな思いだった？」「どんな場面で同じような思いになる？」と自分の気持ちに焦点を当てて考えてもらう「ど」から始まる質問に置き換えると良いですね。

「あなたに何があればお客様に納得感ある説明ができると思う？」といった未来への質問に対する回答は、改善アクションそのものです。

過去への質問より未来への質問。
ぜひ活用してください。

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