ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…

運営しているクリエイター: 数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

#お客さまの声

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善）この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

不要な「問い」と戦略的な「問い」

■問いはお客さまの貴重な声お客さまの声の分析は、企業やサービスが進むべき道の明確化につながります。お客さまの声＝大きな声ではありません。クレームに代表される大きな声は、一部のイレギュラーな声であって、多くのお客さまはクレームとは異なる体験をしています。声の分析としてクレーム分析ばかりしている企業がありますが、もったいない。クレーム対応だけに終始すると、活動がもぐらたたきになってしまいます。「大きな声」よりも「多くの声」に目を向けましょう。お客さまの声を、定量も含

クレーム対応５つの重点

#コミュニケーション１００本ノックの数矢英子（すうやえいこ）です。お客さまの声をどのように捉え、どのように対応するかによってお客さまの体験と企業のあり方が大きく変わります。今日は、お客さまの声を代表するクレーム対応について、５つの重点をまとめます。１：お客さまの声は宝物である・サービス体験の痛点を把握することができる・改善ポイントが明らかになる・商品やサービス開発のヒントをもらえる提供している商品やサービスの不具合の実態を、お客さまの声を収集して分析する