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ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

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本
ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。 業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…
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数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

#顧客接点評価

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。 継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善） この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。 コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。 日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

数矢英子（すうやえいこ…

電話応対のミステリー調査で心が動く体験をしました

数日前、有料定期購読マガジン「有名企業顧客接点ミステリー調査白書_長所の共有！課題を斬る！」を立ち上げて、ミステリー調査の実施とその結果記事の投稿を開始しました。 マガジンは毎月10本の記事投稿を目安としていますので、３日に1回ペースで投稿します。 珈琲チェーン店への発信から開始し、今日の発信は２社目です。昨日１発信、今日更に１発信。 とりまとめた結果を有料記事としてご紹介しているのですが、今日の体験があまりに良かったので、調査結果とは別にこの記事でご紹介させていただくこ

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#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」応対評価カリブレーション（評価軸あわせ）のポイント

#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」シリーズ。今回は応対の評価についてです。 自社顧客サービスプロセスがお客さまにとって良い体験となるよう、サービス品質を適切に評価することはとても大事な活動です。そして評価よりもさらに大事なのが、カリブレーション（評価軸あわせ）の活動です。サービス品質に関わる方達で評価の意識合わせを重ねることによって、向かう方向性、サービスとして「あってはならない事象」や、「望ましい工夫の要素」が組織として具体化されていきます。 一方、カリ

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