ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

本

ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…

運営しているクリエイター: 数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

#コミュニケーション設計

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善）この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

相手発信／自分発信どちらの会話かによって、わかりやすさの注力ポイントを使い分けよう

■まえがきわかりやすければわかりやすい会話であるほど、人は満足と感じます。お客さま（人間関係の相手の人に置き換えても良い）の満足を左右する要因には、不満因子と満足因子と感動因子の3つの種類があります。満足因子の分析結果は、企業やサービス内容によって異なるものですが、多くの満足因子分析の１つとして出てくるのが「わかりやすさ」です。今日は、わかりやすさの注意ポイントについて記載します。 ■理解のアンテナ少し、相手の人の立場にたってみましょう。自分が知りたい

不要な「問い」と戦略的な「問い」

■問いはお客さまの貴重な声お客さまの声の分析は、企業やサービスが進むべき道の明確化につながります。お客さまの声＝大きな声ではありません。クレームに代表される大きな声は、一部のイレギュラーな声であって、多くのお客さまはクレームとは異なる体験をしています。声の分析としてクレーム分析ばかりしている企業がありますが、もったいない。クレーム対応だけに終始すると、活動がもぐらたたきになってしまいます。「大きな声」よりも「多くの声」に目を向けましょう。お客さまの声を、定量も含