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ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。 業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…
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数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

相手発信／自分発信どちらの会話かによって、わかりやすさの注力ポイントを使い分けよう

■まえがき わかりやすければわかりやすい会話であるほど、人は満足と感じます。 お客さま（人間関係の相手の人に置き換えても良い）の満足を左右する要因には、不満因子と満足因子と感動因子の3つの種類があります。 満足因子の分析結果は、企業やサービス内容によって異なるものですが、多くの満足因子分析の１つとして出てくるのが「わかりやすさ」です。 今日は、わかりやすさの注意ポイントについて記載します。 ■理解のアンテナ 少し、相手の人の立場にたってみましょう。 自分が知りたい

数矢英子（すうやえいこ…

浮動層とのコミュニケーションプロセスを可視化して顧客数を最大化しよう

■YES層・NO層・浮動層 どのような商品やサービスにも、YES層、NO層と浮動層のお客さまがいらっしゃいます。 YES層は、「そんなサービス待っていました」と、最初からぴったりニーズにあうことがわかっているお客さま。 NO層は、理由があって明らかに商品やサービスの購入が難しいお客さま。 浮動層は、YESにもNOにも転がる可能性がある迷うお客さまです。 ■浮動層とのコミュニケーションプロセスが鍵 購入を意思決定したYES層のお客さまを、ストレスなく購入につなげるかは必

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お客さまとのコミュニケーション課題からマネジメントのプロセスを見直そう

■お客さまとのコミュニケーションチェックによって「課題」を発見 お客さまとのコミュニケーションをチェックすると、様々な「課題」が見えてくるものです。 「課題」は「問題」ではありません。 例えばお客さまを怒らせてしまうレベルであれば、即改善が必要で、これは「問題」です。そうでなければ工夫の伸びしろがあるということ。 「課題」は、もっと工夫すればさらに良くなるよーというポジティブな伸びしろです。 伸びしろを発見し改善しつづけることで、望ましい姿へ近づけていくことができます。

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