ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…

運営しているクリエイター: 数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

「時間遅延」要因のイレギュラー。それって本当にイレギュラー？

■よくある時間遅延理由の「イレギュラー」不満因子の代表例「時間遅延」の指標測定結果が常に低い。結構あります。理由を尋ねると、「今月はキャンペーンのイレギュラーがあって」「今月は台風のイレギュラーがあって」毎月イレギュラーのオンパレード？？？お客さまに甘えちゃいけない。理由はなんであれ、不満因子は不満因子。不満が残っていたら次のイレギュラーまでにお客さまは別のところにいってしまいます。そして、いなくなったら二度と戻ってこないと思った方が良いのです。 ■

指標の分子・分母でその意味を把握しよう。

今日は、企業やサービスの顧客コミュニケーション診断をするときに活用する指標のお話をしたいと思います。 ■顧客コミュニケーションの健康診断お客さまに提供しているコミュニケーション運営には、何かしらの指標（応答率、平均対応時間、ミス率等）が導入されていると思います。指標は、数多く取れていれば良いものではありません。１００以上の指標一覧。「たくさんとっているのですね。この指標の意味はなんですか？」と尋ねると「私ではわからないので、システム課に確認します」・・では、あまり

お客さまの不満因子を改善しよう

■まえがきお客さまの満足を左右する因子には、「不満因子」「満足因子」「感動因子」の３種類があります。不満因子というのは、どんなに多くの工夫があったとしても、その不満因子の存在によって、結果的に不満と感じさせてしまう理由になるものです。よって、常に一定以下に抑えたい。今日は、不満因子にはどのようなものがあるか、どのように改善すれば良いかについて書いてみます。 ※３つの因子については、以下の記事でも触れていますので、よろしければ読んでください。 ■代表的な不満因子

不要な「問い」と戦略的な「問い」

■問いはお客さまの貴重な声お客さまの声の分析は、企業やサービスが進むべき道の明確化につながります。お客さまの声＝大きな声ではありません。クレームに代表される大きな声は、一部のイレギュラーな声であって、多くのお客さまはクレームとは異なる体験をしています。声の分析としてクレーム分析ばかりしている企業がありますが、もったいない。クレーム対応だけに終始すると、活動がもぐらたたきになってしまいます。「大きな声」よりも「多くの声」に目を向けましょう。お客さまの声を、定量も含

ビジネスに満足度の3つの測り方＜CSAT　CES　NPS＞を上手く取り入れよう

■進むべき道はお客さまが教えてくれるサービスが進む道は、常にお客さまが教えてくれます。提供者側が良かれと思い提供しているサービスが、実は企業や発信者本位であって、お客さまにとっては良い体験になっていない・・というズレはよくあることです。結果や、結果に至るプロセスを定点観測して、必要があれば改善することが、お客さまに選ばれ続ける鍵です。 ■不満因子・満足因子・感動因子お客さまの満足を左右する因子には、３つの因子があります。各因子の特性を理解しておかないと、取り組

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善）この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま