上でも横でもなく、まっすぐお客さんを見つめること

仕事での判断基準はいつも「まっすぐお客さんを見つめる」ことだ。これは若い頃から心がけていること。お客さんが求めていることを考えること。このトラブルは、どうしたらお客さんにとって有益な解決方法になるのだろう。そう考えるように心がけている。

「お客さまは神様である」とか「顧客中心主義」のようなスローガン、キャッチフレーズを掲げて営業している会社がある。人のことは言えないがわたしが勤めている会社も似たようなことを掲げている。

わざわざそれを言うということは社会に対して「今までお客さまは神様だと思っていなかったし顧客中心主義という考え方もなかったです。すみません。これからはできるようにします」と宣言しているように見える。

すまん。言いすぎた。だけど、最近ほんとう強くにそう思うようになった。

会社にいると商品開発や何らかのトラブルの際に交わされている議論を聴いていると「お客さまはどこにいるのでしょうか？」と質問したくなる場面によく出くわす。

そもそも発想が「良いものを作ったから売れるだろう」とか「自分たちで考えたサービスは最高。だから使って！　見て見て！」みたいなプロダクトアウト過ぎるのだ。と、言うこともひとつの理由。

でも、大きな問題はやはり「目線がおかしい」ことだと思うのだ。

まず多いのが「上ばかり見ている人」

「上」つまり上司と言われる「えらい（と言われている）人」ばかりを見てその人の意見ばかりを取り入れる人。そういう人は、思考停止して間違った上司の意見もそのまま取り入れることもあるから怖い。また、何を恐れているのか、ものすごく上司に忖度をする人もいる。そこには全く「お客さん」は存在していない。

次に多いのが「横ばかり見ている人」

「横」というのは「競合」や「同僚」のことばかりを気にしている人だ。「競合」のことばかり気にして競合のサービスを参考にしたりし過ぎると業界を突き抜けた満足度をお客さまに示すことなど望めない。また、「同僚」や「他人」のことばかりを気にしているといつの間にか何もチャレンジしない人生を送ることになってしまう。そうなるとお客さまに感動を与えることはとても難しくなる。

だから「上」でもなく「横」でもなく、まっすぐに「お客さん」を見つめることが大切で重要なのだ。そうすると、どんな議論の中にもお客さんが存在する。「お客さん」を見つめて、お客さんのことを考えているといると会議での言葉のパワーは計り知れない。きっと、みんなの心を動かすものになる。

それを信じて明日も生きよう。自分の仕事で笑顔をつくるために。

おわり