品質管理検定 #26-10-001

[問10］

次の文章において、$${\boxed{\space}}$$内に入るもっとも適切なものを下欄のそれぞれの選択肢からひとつ選びなさい。ただし、各選択肢を複数回用いることはない。

① 顧客に提供する製品やサービスが受け入れられるかどうかは、顧客のニーズをどのくらい満たしているかの程度によって左右される。製品やサービス、プロセス、システム、経営、組織風土など、関心の対象となるものが明示された、または暗黙のニーズを満たす程度であるいわゆる$${\boxed{(56)}}$$を適切にとらえることが重要となる。

②　顧客は、良い製品やサービスであっても価格が高すぎれば購入しにくいので、製品やサービスに見合った価格でなければならない。また、顧客が必要としているときにタイムリーに製品やサービスを提供することも必要である。これらのことを総合的に考えると、$${\boxed{(57)}}$$の同時達成が求められる。

③　良い製品を適切な価格で提供できる組織が競争優位に立つ昨今、”それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方ないと受け取られる品質要素”である$${\boxed{(58)}}$$品質と、”それが充足されても$${\boxed{(59)}}$$と受け取られるが、不充足であれば不満を引き起こす品質要素”である$${\boxed{(59)}}$$品質に区分して、物理的な充足・不充足と満足・不満足とを二元的な側面からとらえて考察すると良い。

$${\boxed{(56)}}〜\boxed{(59)}}$$の選択肢
ア.　品質　　　イ.　設計　　　ウ.　製造
エ.　当たり前　　　オ.　魅力的
カ.　QFD　　　キ.　QCD　　　ク.　PDPC
ケ.　一元的　　　コ.　無関心

④　組織は、材料の仕入れ、製品やサービスの実現、検査、出荷などの各プロセスにおいて製品やサービスの結果が一定に保たれるように管理活動を行っている。さらに、顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方である$${\boxed{(60)}}$$がより一層得られる結果を実現するためには、顧客・利用者がどんな製品やサービスを期待しているのかの調査（市場調査など）、調査に基づく開発・設計、製品やサービスの実現と提供が不可欠である。

⑤　④の活動は、一部門だけの取組みで実現するものではない。開発・設計部門、生産部門、管理・間接部門、営業・販売部門などのすべての部門が協力し、顧客志向による全員参加の継続的改善などを進めることが重要である。顧客の満足する品質を備えた製品やサービスを適時に適切な価格で提供できるように、全組織を効果的・効率的に運営し、組織目的の達成に貢献する体系的活動として、$${\boxed{(61)}}$$が有効と言われている。

$${\boxed{(60)}\space\boxed{(61)}}$$の選択肢
ア.　品質保証　　　イ.　品質統制　　　ウ.　顧客満足
エ.　従業員満足　　　オ.　QCサークル
カ.　TQM(Total Quality Management)

正解

(56) ア.　品質
(57) キ.　QCD
(58) オ.　魅力的
(59) エ.　当たり前
(60) ウ.　顧客満足
(61) カ.　TQM(Total Quality Management)

国語っぽい問題。これ！というのと、消去法からの選択になりやすいです。選択肢を複数回用いることはない、も大事になります。もうちょっと何とかならないんですかね？

(56)
① 顧客に提供する製品やサービスが受け入れられるかどうかは、顧客のニーズをどのくらい満たしているかの程度によって左右される。製品やサービス、プロセス、システム、経営、組織風土など、関心の対象となるものが明示された、または暗黙のニーズを満たす程度であるいわゆる$${\boxed{(56)}}$$を適切にとらえることが重要となる。
「品質」なんですけど、こういう問題のときは「品質」なんだなーと思ったほうが良さそうです。選択肢にそれっぽいものがこれくらいなので。トリッキーなのは、"QFD", "QCD", "PDPC" といった謎のアルファベット群。なんだか気になります。
QFD（Quality Function Deployment: 品質機能展開）
QCD（Quality, Cost, Delivery: 品質、コスト、納期）
PDPC（Process Decision Program Chart:過程決定計画図）

(57)
②　顧客は、良い製品やサービスであっても価格が高すぎれば購入しにくいので、製品やサービスに見合った価格でなければならない。また、顧客が必要としているときにタイムリーに製品やサービスを提供することも必要である。これらのことを総合的に考えると、$${\boxed{(57)}}$$の同時達成が求められる。

ここで「QCD」の登場です。
QCD（Quality, Cost, Delivery: 品質、コスト、納期）
知らないと正解しにくそうです。しかも、(56)にも、これらのアルファベット群かも？と気を取られてしまいます。アルファベット用語も覚えておきましょう。

(58)　(59)
③　良い製品を適切な価格で提供できる組織が競争優位に立つ昨今、”それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方ないと受け取られる品質要素”である$${\boxed{(58)}}$$品質と、”それが充足されても$${\boxed{(59)}}$$と受け取られるが、不充足であれば不満を引き起こす品質要素”である$${\boxed{(59)}}$$品質に区分して、物理的な充足・不充足と満足・不満足とを二元的な側面からとらえて考察すると良い。

品質管理は時として、柔らかい言葉を用います。これがトリッキー。
それがあれば満足だけど、無くても不満はない要素は、「魅力的」品質です。通常使う「魅力的」とはニュアンスが違うかな？と感じています。水着でいえば、「速く泳げる」水着です。実際、そんなに速くはなりませんが。”無くても不満はない”というのは”タイムが速くなくても規定の水着ならいいや”というものです。
不充足であれば不満を引き起こす要素は「当たり前」品質です。ネーミングなんとかならないですかね？正解って感じがしません。
例えば、高速水着を買いました。1回目のレースで破れました。。。まあ、1回使ったからいいか？っていう人もいますけど、1回だけで破れたら不満です。結構高いし。5回くらいは使えて「当たり前」と言いたい。ほんとにそんなレベルです😭

④　組織は、材料の仕入れ、製品やサービスの実現、検査、出荷などの各プロセスにおいて製品やサービスの結果が一定に保たれるように管理活動を行っている。さらに、顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方である$${\boxed{(60)}}$$がより一層得られる結果を実現するためには、顧客・利用者がどんな製品やサービスを期待しているのかの調査（市場調査など）、調査に基づく開発・設計、製品やサービスの実現と提供が不可欠である。

「顧客満足」ですね。そういうもの、と考えましょう。顧客に満足してもらう商品やサービスを提供することは重要なのです。問題文全体に「顧客」に関することがちりばめられています。商品やサービスが、顧客に満足してもらうことが大事。
顧客にアンケートと称して直接「満足度」を回答してもらうものがあります。アレ、どこまで本当に書いてくれると思っているんだろう？と疑っていました。はっきりって、面倒くさいです。なので、テキトーに無難〜良好な回答をしてしまいます。不満があれば、そのときに文句を言いますから。
アレを逆手にとったのでしょうか？「xxx部門、顧客満足度1位！」とか。xxx部門が多すぎて、1位が乱立しています😨

⑤　④の活動は、一部門だけの取組みで実現するものではない。開発・設計部門、生産部門、管理・間接部門、営業・販売部門などのすべての部門が協力し、顧客志向による全員参加の継続的改善などを進めることが重要である。顧客の満足する品質を備えた製品やサービスを適時に適切な価格で提供できるように、全組織を効果的・効率的に運営し、組織目的の達成に貢献する体系的活動として、$${\boxed{(61)}}$$が有効と言われている。

「TQM(Total Quality Management)」です。製品の品質管理だけじゃなくて、組織全体で！みたいな。
そういう目標を持って、全社一丸となって取り組める組織にとっては良い方向が見えるかもしれません。
でもね、人の文句ばっかり言ってたり、そんなのやる意味が無い！とか、そんな組織だったら、どうしようもありません。
みんなの役割を決めて、理解させて、各自がどうするか、分からないところやうまくいかないところは助け合って進めていかないと、ダメだと思います。個人主義！というところもありますが、みんなそんなに優秀じゃないでしょ、と。そんなに優秀な人がいるなら、とっくに世界平和で、人類みな豊かで幸せに暮らしています。
最後はボヤキ入りました😅

ではー。