shopify #045　依頼先は相手の熱量で決める

　こんにちは、いよいよ私の商品登録と物流側での最終詰めが遅れていることもありローンチは少し先延ばしになりますが、サイト自体は素晴らしい作業をR6Bの皆さんによって出来上がっております。細かいところでの修正（テキスト内容やボタン、検索など）がありますが、コーディングや設定はほぼ完了しておりサイトオーナー権限移譲も完了しています。

今回は本サイトとは違うチャレンジとして電話での問い合わせをなくすためチャネルトークを導入して対応する実験をします。

　いつものようになぜ数ある中からチャネルトークを選んだのか？をお伝えしたいと思います。あらかじめ言っておきますが、まだ運用はしていませんので使い勝手などのレビューは運用してから改めて書きたいと思います。

　チャネルトーク自体はちょうど一年前の2020年4月くらいには知っていました。社の方針としてEC強化が叫ばれてどのように全体像を設計すればよいのか？を俯瞰してみたときに、お客様の窓口が多岐にわたっているということに気づいた。

①　オンラインストア
②　社全体のカスタマーセンター
③　マーケティング関係

この3つが入り混じっていて、一部のお客様がたらいまわし状態になっていてCXが非常に悪いのでこれを解消したいと思って調べ始めたのがきっかけでした。

　そして分かったことは

①　3拠点それぞれで使える
②　問い合わせ内容をバックオフィス内で確認→振り分け可能
③　誰もが振り分け出来るのではなく、責任者のみに出来る

　例としてオンラインストアに修理の問い合わせが入ったとしても、修理担当部署に振れば的確に早くご案内することが出来る。逆にカスタマーセンターにストアの発送状況確認やキャンセル依頼が入った際に、振ってもらえばたらいまわしされない。

　長い目で見れば、プロダクト以外も評価していただきリピーターになってもらえると考えており、重要な部門でもあり対応次第では炎上案件になりかねません。

ここまでが前段でここから

　このshopify構築日記#000をリリースした後にCCOの坂本さんからDMを頂いたのでした。もちろんこの時は単なる営業だと思っていたし、前段の通り気にはなっていたツールではあったのでZOOMでの打ち合わせ＝チャネルトークの説明を頂きました。

　その際にはなんとJapanCEOのJayさんも横で参加（笑）

　一通り伺ったので、やりたいことが出来る出来ないの確認が出来ました。でも、この時点では構築するよ～という段階で着手はまだの状態。とりあえずオプションとして持っておきますということでその場は終了。

　その後も、坂本さん・JAYさんとはTwitterではつながりやり取りは継続していました。上のやり取りを見ていると、単なる押しの強い営業？？みたいに見えますが、、、、じつは（笑）

　本格的に導入を決めたのは、アウトレットサイトを構築する際の要件定義を決めるときにオプションで入れておりました。＜インストール自体をお願いしようとしておりましたが、最終的には私でもインストール可能でした。

　R6Bさんとの打ち合わせでも、shopify+チャネルトークの組み合わせが多いということも聞いていた。合わなければ外せば良い。とりあえずはなんでもチャレンジ！！

　当時はあくまでもオプションでしたが、3月に入ってからZOZOTOWNやAmazonが相次いで電話での問い合わせをやめるというニュースを見て、このタイミングだと思いました。本サイトをいきなり変えるのはさすがに難しいかな？と感じたので、このパイロット的運用するアウトレットサイトからスタートさせようと。
　コスト的な話をすると、本サイトよりかはアクセス数が圧倒的に少ないのでテスト運用にはピッタリでした。

　そこで、申し込みを済ませて無事インストール完了した後に坂本さんに連絡したらこんな顔で喜んでくれました。

　その後が凄い。何が凄いってサポートが神対応、スタートアップだから出来る技！

　これ分かります？チャネルトークの皆さんが連絡した後30分以内に入ってきて頂き、設定や困ったことがあると手伝いますよ！って。

　これ、とあるサービスではありえないですよねｗ

まずは初めの初期設定から。これもシナリオ通りで配信されますが、改めて坂本さんから別途ご連絡いただきました。

　サービスは利用していないので何とも言えませんが、利用前の不安点を完全に取り除くという取り組みは、私も見習わねばと思いました。そしてこのサービスで何か困ったことやこうしてほしいなどに対しても柔軟に対応できるのではないか？

2Bでありながら2Cのような取り組み。このようなCXが導入4万件という実績につなっがているのではないでしょうか？

これらは私個人の感想です。すべての人が同様に感じたとは思えません。しかしこのようにツールを導入する際に決め手となるのは、担当者や会社全体の熱量ではないかと思っています。これは私たち事業者がエンドユーザーに対して行うと同様で親身に付き合うとファンになってもらえるから。

　結局はデジタルトランスフォーメーションとか言っていますが、最後は人と人のつながりでありお互いがリスペクトし合える環境に出来るか！が、うまく行くコツだと思います。

　チャネルトークの皆さん、ありがとうございます。サイトオープンまで少し時間がありますが、ヘルプを頂きながら軌道に乗せたいと思います。