『SUNTORY流お客様志向に向けて〜あの方からメッセージ！』CEOインタビュー - 2023年05月号
株式会社ダイナック代表・秋山の2023年05月度のメッセージです！
動画は下記YouTubeをご視聴ください♪
https://www.youtube.com/watch?v=1rjgYv2FO40
▽ テキストでもご覧いただけます ▽
秋山：こんにちは、ダイナックの秋山です。
今月は「S流お客様志向月間」です。
新浪社長のメッセージと併せてお送りいたします。
それでは新浪社長のメッセージをどうぞ。
〜新浪社長のメッセージ〜
新浪：サントリアンの皆さん、こんにちは。
5月はS流「お客様志向」月間です。
サントリーグループでは、毎年5月を世界中のサントリアンが改めてお客様と向き合う機会と位置付けています。
今年もグループを上げて、お客様について考えるさまざまな取り組みを実施していきます。
今私たちが生きているのは大変変化の激しい時代です。
お客様の価値観や生活様式、消費行動も日々変容し続けています。
そのようなお客様に対して常に感動や驚きを提供できる。
「おもろい」サントリーであり続けるために果たして何が必要でしょうか？
それは「Suntory Group Global Conference」でもお話しした「変わる勇気」と「変える力」に他なりません。
お客様の意識や行動の変化をすばやくキャッチし先読みする、そして各現場が「変わる勇気」を持って「変える力」を発揮し、お客様の期待を超えた新しい価値を生み出していく。
そのためにまずはお客様と真摯に向き合い、お客様の気持ちを誰よりも理解し、とことん寄り添うことがスタートだと思います。
私は毎年この時期お客様センターを訪れまして、お客様の生の声を直接聞くようにしています。
そこには常にお客様の"今"があり、毎回新鮮な気付きがあります。
この激動の時代、お客様が求めるものと私たちが提供するものとの間に、知らず知らずのうちにギャップが生じていないか。
それに気付くためには、自分自身のお客様視点をアップデートし続けるしかありません。
最新のお客様の声に耳を傾けることはもちろん、現場に出向いてお客様の消費の瞬間を観察することも重要です。
みなさんそれぞれのやり方で、お客様視点を広げ、磨き続ける。
自分がお客様の立場だったらどう思うか。
どうなれば嬉しくてワクワクするか。
お客様になったつもりで考える。
いわば"プロのお客様"としてサントリアン一人ひとりが考動する。
そこから、これまでの延長線上ではない、新しい発想が生まれることを大いに期待しています。
今年の2月サントリーグループは企業理念を刷新し、"人と自然と響き合い、豊かな生活文化を創造し、「人間の生命の輝き」をめざす。"と定めました。
「人間の生命の輝き」これはつまりお客様が、「おいしい、たのしい、うれしい」と、感じていただくその瞬間です。
世界中のサントリアン全員がこの目的を胸に刻み込んで、お客様に向き合っていただきたいと思います。
そして私たちの「お客様」とは、サントリーグループの製品やサービスを利用される消費者のことだけを指しているのではありません。
飲食店様やお取引先様、協力会社様はもちろん、地域のコミュニティや社内の関連部署、我々従業員に至るまで関わる全ての人々が「お客様」です。
このことを決して忘れないでください。
サントリアン一人ひとりがお客様の視点に立って考え、行動することがサントリーの目指す姿「世界で最も信頼され、愛される、オンリーワンの食品酒類総合企業」につながっていくのです。
S流「お客様志向月間」を機に、ぜひ個人で、チームで、お客様のために何ができるか、ぜひ考えてみてください。
私もここにお客様志向で考動してくことを宣言致します。
〜秋山からのメッセージ〜
秋山：いかがでしたか？
ダイナックは最高の顧客体験を追求する、ということで日々活動していますが、そのために大切なのが消費者視点だと私は思っています。
消費者視点を持つためにお願いしたいことが2つあります。
ます一つ目が自分自身が良い消費者になるということです。
例えば食事に行く時も、いつも同じ店に行くのではなくて、自分で調べて店に行ったり、時にはスーパーで自分で買い物に行ったり、自分自身が消費者になることでお客様の理解を深めることができます。
2つ目がお客様をよく観察してください。
例えばその方がどういった理由でお店に来店されているのかを理解することから始まります。
お客様のニーズを理解し、予測して行動することで、お客様の満足につながります。
コロナが終息に向かい、お客様が急激に戻りつつあります。
日々の忙しい営業の中、お客様のサインを見逃しがちになりやすいです。
今まで以上にお客様やテーブル上の状況を観察して、良いサービスができるように心掛けてください。
まずは今月「良い消費者になること」「お客様をよく観察すること」この2点についてそれぞれで取り組んでください。