セブンイレブンでカッサータを買ったら消費期限が２日過ぎていて、その後の対応が残念な上に衝撃の事実が判明した件

　あまりこうした批判記事は書きたく無いのですが、同じように消費期限切れの商品を誰かが手にする可能性があるので書くことにしました。少しでも多くの方に読んで頂き、注意喚起となれば幸いです。

1.経緯

　まずは事の経緯を書きます。

　11月18日の夜、近所のセブンイレブンのスイーツコーナーでカッサータを購入しました。翌日の夜、食べようと何気無く消費期限をみたら「消費期限21.11.16」の表示が。目を疑い再度確認しましたが、やっぱり16日まで。購入した18日時点で２日過ぎていたことになります。

少し頭にきていたこと、この店のオーナーはあまり感じの良い印象では無いこと、他に期限切れのこの商品を手にしている方がいるかもしれないことを考え、お店ではなく本社へ問い合わせをしました。手順としては、『セブンイレブンホームページ』→『お問い合わせ』→『チャットでお問い合わせ』。ここで事情を入力・送信したところ、お客様相談室へメールをと指示されたので、今度はチャットで表示されたお客様相談室へメール、という感じです。メールを送信したのは19日金曜日の夜遅くだったと思います。

2.お客様相談室の対応

　翌20日土曜日、早速お客様相談室から回答メールが送られてきました（19日に自動返信だろう受信確認メールは送られてきてましたが割愛）。問い合わせメールにて、レシートは捨てたものの、PayPay支払い履歴から正確な購入時刻を、併せて商品を冷凍して保管している旨を伝えたのが良かったのか、店舗でこの件が事実だとすぐに確認が取れたようです。

　回答の内容としては、

①商品管理の不徹底で迷惑をかけた事のお詫び　　　　　　　　　　　　　　　　②該当店舗の経営相談員に申し送りし、店責任者へ厳重注意を行った報告　　　　③謝罪と返金のため、店へ個人情報を開示する許可のお願い　　　　　　　　　　④店から連絡させる日時を２、３欲しい相談

の4点。翌日21日の午前中に、③の許可と④の日程についていくつか記載し、返信しました。ですが、お客様相談室からはこの後返信は無し。普通、許可のお礼と店舗へ伝えた報告くらいするものなんじゃ無いの？と思っていたら、23日の朝、突然知らない番号から電話がきました。

3.店舗の対応

　電話はカッサータを購入したセブンイレブンからでした。出られなかったので折り返すと、店責任者（オーナーさん。声ですぐに分かった）が丁寧に対応してくれました。正直、誰かを責めるつもりも無いし300円程度の返金はどうでも良かったのですが、何故こんなことが起きたのか、どう再発防止をするのかが気になり、結構しつこく質問しました。面倒くさいクレーマーだったと思いますが、落ち着いて一つ一つしっかりと話してくれるオーナーさんの対応に不満などありません。質問と回答の要点をまとめると、

私：何故こうしたことが起きたのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店：鮮度チェックのミス　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私：２日もミスが続いたのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店：こうした事がこれまでなく、緩んでいたと思う　　　　　　　　　　　　　私：陳列棚に残っていた理由分かったが、普通レジでアラートが鳴るのではないか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店：担当していたレジに確認したが、鳴らなかったと言っている　　　　　　　私：何故鳴らないのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店：本社に確認したところ、1日過ぎた商品は鳴るが、２日の場合物によっては鳴らない事があるらしい　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私：物によってというのは？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店：セブンプレミアムやメーカーさんが製造しているものなど、、、（オーナーさんも理解しきれていない様子）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私：理由は分かった、どう再発防止するのか？　　　　　　　　　　　　　　　　店：スタッフ全員に注意意識の徹底をする　　　　　　　　　　　　　　　　　私：意識頼みではじきに緩む。それ以外の策はあるのか？　　　　　　　　　　店：・・・。私（オーナーさん）中心にダブルチェックを徹底。あとは発注など担当者と相談する　　　※実際はお互い敬語で話しています

書き出してみて自分がなんと理屈っぽく嫌な奴だろうと思いますが、それにもしっかりと回答してくださったオーナーさんには感謝しています。ただ、対策としては不十分。コンビニ店員という仕事はマルチタスクで忙しい上に人手も足りない事が多い大変なものだと思います。だからこそスタッフ個々人の意識頼みにせず、何かアイデアが欲しかった。この点がとても残念でした。「誰が」「いつ」「どうやって」ダブルチェックをするのか。チェック記録をどう管理するのか。張り紙程度でもいいので、継続して意識を徹底できる取り組みなど、できることはあるだろうに、と思ってしまいます。

4.衝撃の事実

　衝撃の事実というのは、3の中頃でも書きましたが、「アラートが鳴らない」という事です。しかも、店舗の問題ではなくセブンイレブンのシステム的にそうなっていると思われます。

　という事は、どこかの店で鮮度チェックのミスが起きれば、今回同様期限切れ商品が販売される可能性がある、という事です。さらに問題なのは、「鳴る商品」「鳴らない商品」があること。全部鳴らないなら嫌でもレジで常にチェックするオペレーションになるのでしょうが、基本は鳴るのに一部鳴らないものがある。店の責任者ですらその区別があやふやなので、普通のパート・アルバイトで把握するのは無理でしょう。というか、鳴らないものがあるなんて知らない責任者さんが大きのでは？とすら思います。

　個人的には1日までは鳴って、その後鳴らないというシステムもよく理解できません。そもそも２日過ぎることを想定していないのかもしれませんが、レジでのアラートは『人のミスがあった場合でも万が一を防ぐ防波堤』のはず。２日過ぎるというミスを想定していないのは甘いのではないでしょうか。

　さて、今回のことで、低い確率だとしても期限切れ商品を購入出来てしまう事が分かりました。とはいえ、アラートが鳴らないのでは、店を責めるのは酷でしょう。やはり、購入時に自分で必ず確認しなければ危険だと思います。店やシステムを過度に信用せず、自分の身は自分で守らねば、と学ぶいい機会になりました。