5-2-3 パフォーマンス評価及び改善

■パフォーマンス評価
サービスマネジメントシステムのパフォーマンスは、サービスマネジメントの目的に合わせて有効性を評価する必要がある。このとき、目的に合わせて作成したサービスの要求事項と照らし合わせ、監視、測定、分析、評価を行う。
評価の手法としては、内部監査やマネジメントレビューがある。監査項目を設定し、サービスの要求事項や目的に沿って作成された、サービスマネジメントシステムやサービスのパフォーマンスや有効性に関するサービスの報告を作成する必要がある。

■パフォーマンスの改善
パフォーマンス評価で不適合が発生した場合には、不適合を管理し修正するための処置を行う必要がある。不適合によって起こった結果に対処する処置、不適合が発生しないようにするための処置のことを是正処置という。
パフォーマンスの改善は、一度で終わりでなく、継続的改善を行なっていくことが大切。
サービスマネジメントシステムやサービスの適切性、妥当性及び有効性を継続的に改善するために、改善の機会に適用する評価基準を決定しておくことで、承認された改善活動を管理することが、可能になる。
評価基準にはCSFやKPIがある。

■7ステップ改善プロセス