組織図から見る顧客ファースト企業の問題点

最近『顧客ファースト』を経営戦略に掲げる企業をよく目にする機会が増えました。顧客ファーストな体験を提供できているのか？というと、現実的に難しかったりするみたいです。 『なぜできないのか？』タイトルの通り組織図から分析していき、顧客ファースト企業の問題点を可視化しようと思います。 上の図は、顧客ファーストを掲げる企業のよくある一般的な組織図です。 経営をトップに、 XX部、XX課・室、XXセクション、XXユニットと階層化され、顧客対応は最下層の『現場』が受け持つベーシックな組