働き方と組織風土

仕事終わりに某飲食チェーンのドライブスルーで夕食を注文した。対応してくれた子がまだ初々しさの残る新人らしき女の子だった。会計の際にポイントカードの有無について聞きそびれたらしく、その横に立っている怖そうなおばさんに私の目の前できつい口調で叱責されていた。いたたまれなくなり、私がポイントは不要である旨を申し出ると、そのおばさんは表情を一変させ、にんまりと作り笑いを浮かべ、私に謝罪した。客として見ていて心地の良いものではなかった。
私の行きつけの定食屋では、店員さんが皆その場の状況に合わせて臨機応変に、行き届いたサービスを提供してくれて、そして一人一人がその仕事に誇りと責任感を持っているようで、客として見ていて心地が良く、又同じ接客業（医療職）に従事する人間として、とても勉強になる。
この両組織の違いは何なのだろうか？そしてその違いが長期的に見た際に、経営面にどのような差異を生み出すのか興味深いところである。