SFAにおけるフェーズ管理の重要性とその定着法

この記事は、Salesforce Advent Calendar 2019 14日目の記事です。

はじめに

いきなりのお詫び
Salesforce CMSの話を期待してた人すみません。CMSは今発展途上と耳にしたので別の機会に残しておくことにしました。
構想的には企業の情報発信におけるコントロールセンターを目指してるって話も聞いたので、今後の発展が超楽しみですね。

本投稿のテーマについて
先日Pardotユーザ会に参加した折、ちょっと印象に残ることがありました。
それは参加者の中に、「ファネルでものを考えようにも、弊社はフェーズも決まってないんだよね」っていう方が複数いらっしゃったこと。

そもそもフェーズ項目は、SFAを導入する上で最重要と言っても過言ではありません。みんなもそう習ったよね。
なんで重要かというと、これがないと商談管理ができずにただのデータベースになっちゃうからですね。
それって、もはやSales Cloudじゃないよね、クラウドデータベースだね。

では、そんな大事な営業フェーズがいまいち明確ではないとき、どうやって決めてったらよいのでしょうか。今回はそれをまとめてみました。

営業フェーズが決まらない4つの要因

まず、フェーズが決まらない要因にはいくつかあると思いますので、ありがちな要因を4つにまとめてみました。

1. 管理サイドが必要性を感じてない。
2. フェーズは切りたいけど社内に知識を持つ人がいない。
3. 一応フェーズ切られてるけど入力されず機能してない。
4. 関係者間でフェーズの認識が異なっていて合意に至っていない。

いかがでしょうか、大体こんな感じではないでしょうか。

以下、上記各パターンの対策について掘り下げていきます。

1. 管理サイドが必要性を感じてない
前提として、このパターンが解決に一番時間がかかると思います。
なんでSFA入れた？という疑問を投げつけたくなりますが（ぇ、この場合、導入を推進する上でSFAの必要性から関係部署にきっちり啓蒙していかなくてはなりません。

おそらくこのパターンで困っているのは、営業部署外の人か、下っ端なのに何故か担当になってしまった人が大半じゃないなかな。
もし営業部長など力のある人がこれで悩んでるなら、組織の問題から考えたほうがいいと思うの。

で、これが要因の場合、下っ端や外野一人の手には余る話なので、能動的に協力してくれる仲間づくりが急務です。
自分の上司や部下、チームメンバー、関係部署のメンバー、セールスフォースの営業さんなどを頑張って巻き込んでください。
その間のモチベーション維持方法としては、ぜひユーザ会かコミュニティを見つけて顔を出してみてください。わかってくれる人がたくさんいるし、きっとみんな愚痴くらい聞いてくれます。

2. フェーズは切りたいけど、社内に知識を持つ人がいない
セールスフォースの営業さんに問い合わせれば、セミナーとかワークショップを案内してくれるはずですので参加しましょう。
その場合、営業部長と一緒に参加するのをおすすめします。

また、「自分たちの仕事はフェーズで分けられる仕事ではない」と考えている場合も、その多くははっきり言って、分け方を分かっていないだけです。少なくとも本当に分けられないのかどうかを検証する必要がありますので、同様にセールスフォースの営業さんにイベントを案内して貰い、営業部長と一緒に参加しましょう。

3. 一応フェーズ切られてるけど入力されず機能してない
何故入力されないのかを深く探る必要があります。
入力が面倒だ、個人が別の方法で管理してる、備考欄やChatterなど他の項目や機能を使っちゃってるなど状況は色々あると思いますが、入力しない人が入力しやすくなるにはどうしたらいいかをよくヒアリングしましょう。
同時に、偉い人が前向きな場合は、トップダウンで指示を出したり登録にインセンティブをつけたり、または入力しない人の評価を上げないなど実力行使でゴーしちゃってください。

4. 関係者間でフェーズの認識が異なっていて合意に至っていない
フェーズが機能しない要因がこのパターンだったらむしろラッキーです。
実際のところ、フェーズ名なんて入力者にとってわかりやすければなんだってよいのです。自ら調整役として動きながら、とりあえずフェーズを決めて導入しちゃいましょう。
どうしても調整できなかったら、みんなが欲しがってるフェーズすべて入れてしまえ。私の前職のシス管けんちゃんは「フェーズは新たに切るよりマージするほうが楽」という金言を残しているし、切るはめになるよりはマシやろ。

ただし！！この場合、初期の段階ではフェーズは使い物にならない可能性が高いので、運用しながら改善していきましょう。改善必須。
例えば、分けてあるのに成約率が変わらないフェーズはマージできます（面談○回目とか、あるあるですよね）。また、実装してみたけど20%の商談にしか利用されてないフェーズがあれば、項目やフラグなど他の方法での管理を検討できます。更に、各フェーズで必ずクリアしておかなければならない要素を把握して項目化すれば、事実上項目の内容でフェーズ切ってる状態になりますよね。
そんなふうにして、少しずつ改善していきましょう。
EinsteinAnalyticsとか使えばその辺の改善も楽なんじゃないかな、しらんけども。

おわりに

さて、そんな感じでSFAの重要項目「フェーズ」のお話でした。
商談をフェーズで管理してしっかり生産性あげていけるように、みんな頑張ろうね。わたしもがんばるよ。