悪いクチコミを消すことに心を奪われない

2020年5月4日 11:27

Googleのヘルプコミュニティで多い書き込みの一つに

悪いクチコミを消したい、消して欲しい

というのがあります。特に事実無根、嫌がらせの可能性もあり、というのは腹立たしいものです。

昨日のブログでも書きましたが、Googleで星一つでコメントなしのいくつかは、そのようないたずら、嫌がらせ系のものが含まれていると私も感じています。

ただ、私はそれがかえって気持ちを楽にさせてくれているな、という側面を持っています。

これは宿業界でクチコミ対応してきた私ならではの思考かもしれません。というのも、宿泊予約サイトのクチコミは、本当に宿泊し、お金を支払った人しか書けないのです。

つまり、利用していない人の投稿が入ることがあり得ない、悪いクチコミが入った場合、事実無根、お客様の解釈の違い等の可能性はありますが、お客様がそういった嫌な感情を持たれた事実があったこと自体は否定できないのです。

そういった意味ではGoogleの場合、

あなた誰？匿名の心当たりのないクレームには回答のしようがありません

で済ませられるのです。

また、当noteではなんども繰り返しお話ししているように、クチコミをもらう目的の第１義は

良いクチコミをもらうこと

です。悪いクチコミが入ってしまうのも、想定の範囲内です。忘れてはならないのは

トータルすると「良いクチコミ＞悪いクチコミ」の事業者がほとんど

ということ。

普通に誠実な商売をしていれば、SNSで炎上発言とかがない限り、悪いクチコミが良いクチコミを上回ることはありません。多様性の時代です。

悪いクチコミは一定数入るもの

と割り切る気持ちを持つこと。コツコツとクチコミ対応をしていくことで、お客様の傾向が絞れ、悪いクチコミは減っていく。

時折入る悪いクチコミには、その時に真摯に対応し、同じ悪いクチコミが入らない対策をした上で、返信でその旨を書き、Q&Aとしてお客様に今後も参考データとして見ていただくぐらいのつもりでOKです。

消そうと躍起になったり、必要以上に心を奪われたりしないことが大切です。ましてや、悪いクチコミを消そうとする努力。無駄な労力です。

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