【エゾジニアFM】第2回「情シスとユーザーの関係」の概要
こんにちは。
#CSE北海道 #エゾジニアの 「タイガー」です。
先日、エゾジニアFMによる第2回収録が行われました。
今回のテーマは「情シスとユーザーとの関係」についてでした。
コレ情シスにとって永遠の課題で、過大な問題なんですよ。
かくいう私も日頃対応に悩んでいます。
今回は、配信された内容について、私の私的解釈も交えてザックリとした概要を書いていきますね。
私もなんですが、日頃ラジオやポッドキャストを聴く習慣がないという方も多いと思います。
でも、音源も是非聞いてくださいね。
（以下にリンク貼り付けました。）
（1）そもそもユーザーって？
ここでの「ユーザー」とは我々情シスにとってのお客様、すなわち社内の人間（社員）のことを指します。
素晴らしいお客様もたくさんいますが、中には邪知暴虐な方のために走り回されることも多いですよね。
我々コミュニティのメンバーも、そんな状況に常日頃ストレスを感じているというのが今回のテーマの発端でした。
（2）ユーザー対応が満足にできていない
ユーザー対応（ヘルプデスク対応など）はどうしても疎かになりがちです。単純に言えば対応を行う時間がないのですが、それにはいくつか理由があるようです。
理由
・単純に情シスの人数が足りていない
・ユーザー対応が他の業務と比べて優先度が低い
・同じ質問や担当違いなことまで聞かれる
どの会社にも有りがちな問題ですね笑。
我々の住む北海道は特にそうですが、慢性的に情シスの人材は不足していますし、人員整理の対象にもなりがちです。
まして現在のコロナ禍だと対面での面接も難しく、満足な採用活動もなかなかできないと思います。。
そんな状況の中で同じ問い合わせが何回も来た際には．．．
イライラのピークです。軽く死ねます。
そういった状況を解決する一つの手段として、「一次受け」を作ることが提案されました。
（3）「一次受け」を作ろう
「一次受け」って何ぞやというと、情シスの人員補充が現実的でないなら、各部署・各事業所に「サブ情シス」を置きます。
つまり、メイン情シスが忙しくて、ユーザー対応まで手が回らないなら、各事業所にサブの情シス担当者を置いて、メイン情シスの負担を軽減させようってことです。
そのサブ情シスは各事業所の人間を抜擢します。
各事業所で発生した一次ユーザー対応はその人に集約され、そこでも解決できなかった問題のみ、メインの情シスに上がってくる形になります。
そうすれば、メイン情シスが扱うユーザー対応件数は減るので、一つ一つの案件に真摯に向き合える時間を確保できます。
ポイントとしてはサブ情シスという役割を人事制度に組み込むことです。
これボランティア的な形なら、ただ業務量が増えるだけであまり良い面はありません。
しっかりと手当てを与えることで初めて意味をなしますね。
もちろん課題もあります。
人事に組み込むということは経営層を納得させる必要もありますし、サブ情シスにあたる適切な人材がいない可能性もあります。
また会社の従業員規模は一定数ないとあまり効力を満たせないでしょう。
（4）私的見解
非常に面白い考えだと思います。
メイン情シスの後任育成にもつながりますし、業務に精通した情シスを育てることもできますしね。
（情シス専任の方の場合、実際の業務フローまでは理解していなく、最適なシステムづくりができないケースも多いでしょう。）
もちろん懸念もあります。
やはり、サブ情シスの負担が過大になる可能性が高いです。特に兼任になると、業務の優先順位があやふやだったり、過大な業務量になることも想定されますね。
また、手当をつけるとなると必要とはいえ、コストはかかります。コロナ禍で減益している場合は、躊躇う可能性も大いにありそうです。
（5）終わりに
ユーザー対応が満足にできないという問題を解決するには、情シスの人員補充をするか、「一次受け」のようなものを作るかの二者択一になりそうです。
情シスにとってユーザー対応は永遠の課題ですので、今後も議論していきます。次回はまた違ったアプローチをできればなと思います。