院長に提案しよう！「待ち時間削減編」（前編）

みなさんこんにちは。
リハコン365　木曜担当の北垣です！

今回は、院長に提案しよう！外来編としての
「待ち時間削減・診療効率化」
に焦点を当ててみようと思います。

少しリハビリからはそれる話題かもしれませんが、「院長に提案しよう」ですので、経営にインパクトのある話題だと考えていますのでお伝えできればと思います。

まず、こちらのグラフを見てください。

患者さんの医療機関に対する不満をアンケート集計したものです。

なんと、、、患者さんの不満は
「医師の治療や技術」よりも「待ち時間」に対する不満が大きいことがわかります。

待ち時間や残業に関しては
「しょうがないよ、、、」

と、済ませている医院は多いかと思います。

しかし私は
待ち時間削減のための診療効率化こそ
医療機関が最優先に取り組むべき施策だと考えてます。

”待ち時間削減・診療効率化”ってできるの？

多くの医療機関では、待ち時間や残業の多くが、
無駄な業務や非効率なオペレーションが待ち時間を生み出す要因となっています。

それらの業務を整理することで、待ち時間削減や診療効率化は実現できます。（※患者数が多い施設ほどその効果が高いと考えます。）


実際に、診療効率化に拘らせていただいた病院、診療所では
・業務終了時間を1.5時間/日削減
・職員の接遇改善
・患者満足度の向上
・医業収入の向上
を実現した事例などがあります。


医療機関では何を行ったのか？
どういう考え方が必要なのか？
順番にお伝えしたいと思います。

”待ち時間削減・診療効率化”をしないことによる悪循環

まず、待ち時間や残業が平常化している医療機関ではどういうことが起きているのでしょうか？
患者視点、スタッフ視点、経営視点で考えてみましょう！


【患者視点】
・「待ち時間が長いなあ」
・イライラする
・診察でも不機嫌
・診察が終了したのに、会計でもさらに待ち時間がある

結果、
「あそこは待ち時間長いから」と、離れていきます。

【受付スタッフ視点】
普段から、ただでさえ忙しいのに、
窓口対応、電話対応、お会計、カルテだしさらに、クレーム対応、患者さんとの雑談、診療終了間際に患者さんが駆け込んできて毎日残業、
家に帰ったら家事、、、

毎日の繰り返しの日々でストレスがたまる、、、

不機嫌な日や体調が優れない日に
患者さん対応がおろそかになると、
意見箱や、Googleの口コミに悪口を書かれる、、、

それを見た院長から、
「接遇をちゃんとしろ！」
と言われる、、、

「もうやだ、、、笑顔で丁寧に接したくてもできないんですよっ！人増やしてくださいよ！もうやめてやる〜！」

というシナリオ。

待ち時間が長い、残業が多いことを放っておくことは、上記の図のような悪循環に繋がる可能性があり、対策の必要性がわかるかと思います。

経営的視点から考えてみる

経営的にはどれくらいの影響があるのかを考えたいと思います。

■医業収入増加に繋がる
例えば、
一日100人の患者さんが来院する場合、

診療効率化をして、1人あたり30秒削減すると

30秒×100人＝50分  の時間削減につながります。

仮に、
１日あたり、午前午後で、1人ずつ診察人数を増やしたら、
診療単価を5,000円として見積もっても、
月間20万円以上医業収入が挙がる計算になります。

■職員満足度向上に繋がる
また、これ以上医業収入を増やす必要がない医院は、単純に残業の削減をしたり、浮いた時間をもっと患者さんとの接遇や、スタッフ教育に時間を当てても良いかもしれません。

さらに、自宅で家族との時間が増えるなど、従業員満足度の向上につながり質の良い職員の定着率向上につなげるということも考えられます。

待ち時間削減・診療効率化によるメリットをまとめると

診療効率化のメリットをまとめると下記のようになります。

・患者満足度向上
・残業代の削減
・職員満足度向上
・医業収入の向上（多く見れば）

次回は、
後編として、実際に、待ち時間削減や残業削減を実現した事例を、お伝えできればと思います！


次回もお楽しみに〜！